[메가경제=심영범 기자]파라타항공이 고객 만족도 조사에서 93%의 전반적인 서비스 만족도를 기록하며 서비스 경쟁력 강화에 나서고 있다.
파라타항공은 지난 10월 3일부터 18일까지 진행한 '2026년도 제4차 고객 만족도 조사'에서 총 2375명의 고객이 참여한 가운데 전반적인 기내 서비스 만족도 93%를 기록했다고 5일 밝혔다.
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| ▲ [사진=파라타항공] |
이는 지난 2월 실시한 1차 조사와 동일한 수치다. 항공사의 운항 규모가 확대되고 노선 운영이 늘어나는 상황에서도 서비스 만족도를 유지했다는 점에서 의미가 있다는 게 회사 측 설명이다.
특히 이번 조사에서는 고객 참여 규모가 크게 늘었다. 지난 2월 1차 조사 당시 407명이었던 응답자는 10월 4차 조사에서 2375명으로 증가했다. 약 8개월 만에 참여자가 5.8배 늘어난 셈이다.
전체 조사 대상 대비 참여율도 같은 기간 5.4%에서 9.9%로 4.5%포인트 상승했다. 단순한 만족도 수치뿐 아니라 고객들이 항공사 서비스 평가와 개선 과정에 참여하는 비중도 높아졌다는 점에서 주목된다.
세부 항목에서는 객실 환경 개선이 두드러졌다. 1차 조사에서 88%였던 객실 환경 만족도는 4차 조사에서 91%로 3%포인트 상승했다. 항공 여행에서 좌석과 기내 청결도 등 객실 환경이 이용 경험을 좌우하는 주요 요소라는 점에서 개선 흐름이 확인됐다는 분석이다.
기내식과 음료 서비스에 대한 평가도 긍정적으로 나타났다. 일반석 승객의 만족도는 90%를 기록했으며 비즈니스 클래스는 81%로 집계됐다. 다만 좌석 등급별 만족도 차이가 나타난 만큼 비즈니스 클래스 서비스 품질을 끌어올리는 것은 향후 개선 과제로 꼽힌다.
재이용 의향은 높은 수준을 보였다. 일반석 승객의 재이용 의향은 96%, 비즈니스 클래스는 93%로 조사됐다. 실제 이용객 상당수가 향후 파라타항공을 다시 선택할 의향을 보인 것이다.
고객들은 객실승무원의 친절한 응대와 신속한 문제 해결, 편안한 객실 환경 등을 긍정적으로 평가했다. 특히 승객 요청에 적극적으로 대응하는 승무원의 태도와 세심한 배려가 만족도를 높인 주요 요인으로 나타났다.
항공업계에서는 신규 항공사의 경쟁력이 운임이나 노선뿐 아니라 실제 탑승 과정에서 경험하는 서비스 품질에 의해 좌우된다는 점에 주목하고 있다. 기존 대형 항공사와 저비용항공사(LCC)가 경쟁하는 시장에서 고객 만족도와 재이용 의향은 브랜드 신뢰도를 가늠하는 지표로 활용될 수 있기 때문이다.
파라타항공은 이번 조사 결과를 토대로 기내식과 음료 서비스의 품질을 지속적으로 개선하고 객실 환경과 서비스 전반에 대한 고객 의견을 운영 과정에 반영할 계획이다.
고객 접점 부서 간 조사 결과와 개선 사항을 공유하고 정기적인 만족도 조사를 통해 서비스 품질을 체계적으로 관리한다는 방침이다.
파라타항공 관계자는 "지난 1년간 4차례의 만족도 조사를 통해 고객의 목소리를 가까이에서 듣고 이를 서비스 개선으로 연결하기 위해 노력해 왔다"며 "앞으로도 차별화된 서비스와 세심한 배려를 통해 다시 이용하고 싶은 항공사로 자리매김하겠다"고 말했다.
한편, 파라타항공은 최근 미국 LA지점을 설립하고 브라이언 김(Brian Kim)을 초대 지점장으로 선임했다.
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