[메가경제=심영범 기자]롯데호텔앤리조트가 인공지능(AI)과 디지털 기술을 호텔 운영 전반에 접목하며 서비스 경쟁력 강화에 속도를 내고 있다. 고객 데이터 기반의 개인 맞춤형 서비스부터 반복 업무 자동화, 글로벌 운영 시스템 고도화까지 디지털 전환을 확대하면서 전통적인 호텔 서비스 산업의 운영 방식에도 변화가 나타나고 있다.
롯데호텔앤리조트는 '2026 AX/DX 서비스 어워드'를 수상했다고 5일 밝혔다. 지난해에 이어 2년 연속 수상으로, 인공지능 전환(AX)과 디지털 전환(DX)을 통한 고객 경험 개선 및 운영 효율화 성과를 인정받았다.
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| ▲ [사진=롯데호텔앤리조트] |
AX/DX 서비스 어워드는 AI와 디지털 기술을 활용해 고객 경험을 개선하고 서비스 경쟁력을 높인 기업에 수여되는 상이다.
롯데호텔앤리조트는 호텔과 리조트의 디지털 서비스 환경을 통합하고 고객 데이터 활용도를 높이는 데 주력해왔다. 단순히 온라인 예약 채널을 확대하는 수준을 넘어 고객 접점과 내부 업무 시스템을 연결해 서비스 품질과 운영 효율성을 동시에 끌어올리는 전략이다.
대표적인 성과는 호텔과 리조트의 온라인 채널 및 멤버십 통합이다. 공식 홈페이지와 모바일 애플리케이션을 개편해 고객이 하나의 계정으로 호텔과 리조트의 예약 및 이용 내역을 통합 관리할 수 있도록 했다.
자체 고객정보관리시스템을 기반으로 멤버십 체계도 개선했다. 기존 숙박 중심의 혜택에서 벗어나 레스토랑 등 식음업장에서도 리워즈 포인트를 적립하고 사용할 수 있도록 혜택 범위를 넓혔다. 고객 입장에서는 이용 편의성이 높아지고, 회사 입장에서는 숙박과 식음 등 다양한 사업 부문을 연결해 고객 접점을 확대할 수 있다는 설명이다.
고객데이터플랫폼(CDP)을 활용한 개인 맞춤형 서비스도 강화하고 있다. 예약 및 투숙 이력, 식음업장 이용 정보 등을 분석해 고객별 취향과 소비 패턴을 파악하고 이에 맞는 상품과 혜택을 제공하는 방식이다.
호텔 산업은 객실뿐 아니라 식음료, 연회, 레저 등 다양한 서비스가 결합돼 있어 고객 데이터 활용 범위가 넓다. 롯데호텔앤리조트는 이러한 데이터를 통합적으로 활용해 고객별 서비스 만족도를 높이고 재방문을 유도한다는 구상이다.
내부 운영 효율화 측면에서는 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 적극 활용하고 있다. 현재 100여 개 업무에 자동화 시스템을 적용했으며, 이를 통해 연간 4만5220시간의 반복 업무를 줄였다. 단순 반복 작업에 투입되던 인력과 시간을 고객 응대 및 서비스 품질 개선 등 보다 부가가치가 높은 업무에 집중할 수 있도록 한 것이다.
임직원의 AI 활용 역량 강화에도 나서고 있다. AI 활용 교육을 통해 현장 중심의 업무 개선을 유도하고 디지털 기술이 실제 호텔 운영에 안착할 수 있도록 지원하고 있다.
향후에는 AI 기반 고객지원 서비스 고도화에 집중할 계획이다. 현재 추진 중인 AI 챗봇의 서비스 범위를 객실과 다이닝, 부대시설 안내까지 확대하고 예약 기능을 연계해 고객 문의부터 실제 예약까지 처리할 수 있는 통합 지원 체계를 구축한다는 방침이다.
호텔 운영 시스템의 표준화와 클라우드 기반 전환도 추진한다. 국내외 호텔 운영 체계를 고도화해 글로벌 위탁운영 사업 확대에 필요한 기반을 마련하겠다는 전략이다. 해외 호텔 운영이 늘어날수록 지역별로 분산된 시스템을 통합하고 서비스 품질을 일정하게 유지하는 것이 중요해지는 만큼 디지털 인프라 경쟁력도 핵심 과제로 꼽힌다.
정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 "이번 수상은 고객 편의와 서비스 품질 향상을 위해 지속해 온 디지털 혁신의 성과를 인정받았다는 점에서 의미가 크다"며 "앞으로도 축적된 호텔 운영 노하우에 AI와 데이터 기술을 접목해 차별화된 고객 경험을 제공하고 글로벌 경쟁력을 높여 나가겠다"고 밝혔다.
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