[메가경제= 이승선 기자] 전자상거래와 키오스크에 익숙하지 않은 고령자들은 처음 비대면 거래를 할 때 회원 가입 및 로그인, 용어 이해, 기기 조작 등에서 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다.
최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 비대면 언택트 문화가 사회 전반적으로 확산되는 가운데 고령자들은 또 다른 사회적 장벽과 맞닥뜨리고 있는 셈이어서 비대면 거래에 대한 섬세한 안내와 교육이 필요해 보인다.
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| ▲ 키오스크 이용 불편사항.[출처= 한국소비자원] |
이같은 현상은 한국소비자원(소비자원)이 최근 1년간 전자상거래나 키오스크(kiosk)를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 실시한 설문 조사에서 확인됐다.
조사 결과, 전자상거래와 키오스크를 모두 이용한 소비자는 41.4%(124명)였다. 키오스크만 이용한 소비자는 40.3%(121명), 전자상거래만 이용한 소비자는 18.3%(55명)였다.
키오스크는 물품 및 서비스를 제공하는 점포 또는 공공장소에 설치되어 주문· 결제, 정보 제공 등의 기능을 하는 터치스크린 방식의 무인단말기를 말한다.
키오스크 이용 경험이 없는 65세 이상 고령소비자 10명을 대상으로 버스터미널, 패스트푸드점, 은행의 키오스크 이용 모습을 관찰한 결과, 영문 등 익숙하지 않은 용어나 초성검색 등 조작방식을 이해하는 데 어려움을 겪었고, 키오스크 이용 중 시간 지연, 주문 실패 등에 대해 심리적인 부담감도 느끼는 것으로 나타났다.
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| ▲ 업종별 키오스크 이용 난이도.[출처= 한국소비자원] |
버스터미널 키오스크에서는 일부 고령소비자가 용어를 정확하게 이해하지 못해 첫 화면에서 ‘현장 발권’을 선택하지 않고 ‘모바일 인터넷 예매’, ‘사전 예매 발권’을 선택하거나 ‘+, - 기호를 통한 인원수 조정’ 과정을 원활히 수행하지 못했다.
특히 70세 이상 고령소비자 일부(5명 중 3명)는 키오스크 이용 중간에 더 이상 발권을 진행하지 못하는 경우도 있었다.
패스트푸드점 키오스크에서는 과반수의 고령소비자가 영문으로 표기된 메뉴명이나 ‘버거, 세트, 디저트’ 등 익숙하지 않은 메뉴 분류를 이해하는 데 어려움을 겪었다.
70세 이상 고령소비자 5명 모두 패스트푸드점 키오스크 이용 도중 다음 단계로 넘어가지 못해 주문을 완료하지 못했다.
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| ▲ 교통 시설 키오스크 화면 전환 버튼. [출처= 한국소비자원] |
소비자가 개인정보를 직접 입력한 후 은행원과의 화상상담을 통해 진행되는 은행의 비대면 계좌개설 과정에서도 고령소비자들은 영문명, 이메일 주소 등 개인정보 입력을 위한 키보드 조작을 어려워했다.
키오스크 사용이 활발한 교통시설, 대형마트, 극장, 외식 점포 등 4개 업종의 총 30개 매장에 대해 키오스크 운영 상황을 조사한 결과, 대형마트(6개 매장)는 키오스크 전담 직원이 상주하고 키오스크에 ‘직원 호출’ 버튼이 있어 고령소비자의 키오스크 사용을 보조할 수 있는 환경이 잘 갖추어져 있었다.
그러나 나머지 3개 업종의 24개 매장(무인카페 등) 가운데 키오스크 전담 직원이 상주한 곳은 패스트푸드점 1곳에 불과했고, 직원 호출벨은 교통시설 1곳에만 설치되어 있어 키오스크 사용 중 어려움을 겪을 경우 적절한 도움을 받기 어려웠다.
또한 전체 30곳 중 키오스크 사용법을 게시한 곳은 9곳뿐이었고 음성안내를 제공한 매장은 16곳에 불과했으며, 고령자용 화면을 제공하는 곳은 1곳도 없었다.
소비자원은 이런 내용을 사업자에게 제공해 키오스크 운영 상황을 개선하도록 유도하고, 관련 부처에는 '공공 단말기 접근성 가이드라인'에 고령자용 화면 제공 조항 신설과 고령자가 쉽게 사용할 수 있는 버튼 크기를 구체적인 수치로 제시할 것 등을 건의할 계획이다.
아울러 한국소비자원이 실시하는 고령소비자 대상 소비자교육에 비대면 거래 관련 교육을 강화하고, 고령소비자 정보화 교육 관련 기관에 실태조사 결과를 기초자료로 제공할 계획이다.
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