반응 데이터·멤버십 연계…개인화 서비스 확대
[메가경제=김민준 기자] 롯데백화점이 기존 문자 메시지를 보안성과 쌍방향 기능을 갖춘 고객 접점으로 바꾼다. 기업 인증 로고와 브랜드 프로필을 통해 발신 신뢰도를 높이고, 향후 고객 반응 데이터까지 활용해 개인화 마케팅으로 확장한다는 전략이다.
롯데백화점은 백화점 업계 최초로 ‘RCS(Rich Communication Services)’ 메시징 시스템을 도입하고 이달부터 본격 운영한다고 11일 밝혔다.
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| ▲ 롯데백화점이 최초 차세대 메시지 시스템 'RCS'를 도입한다. [사진=롯데백화점] |
RCS는 기존 SMS·MMS·LMS보다 확장된 형태의 메시징 서비스다. 문자 화면에서 고화질 이미지와 버튼 등 다양한 콘텐츠를 제공할 수 있고, 인증된 기업의 공식 로고와 브랜드 프로필도 표시할 수 있다.
롯데백화점이 이번 도입에서 가장 먼저 겨냥한 부분은 문자 메시지의 신뢰도다. RCS에서는 발신자 정보에 인증된 기업 로고가 표시되고 브랜드 프로필을 통해 홈페이지 등 기업 정보를 확인할 수 있다. 고객 입장에서는 해당 메시지가 실제 롯데백화점에서 발송된 것인지 보다 쉽게 확인할 수 있어 기업 사칭이나 스팸·스미싱 문자에 대한 불안 완화에 도움이 될 수 있다.
롯데백화점은 이를 위해 롯데이노베이트, KT와 협력해 자사 환경에 맞춘 RCS 플랫폼을 구축했다. 롯데백화점 전용 메시지 템플릿과 대량 메시지 발송을 위한 시스템 환경도 함께 개발했다.
기존 문자보다 고객과의 상호작용 범위를 넓힌 점도 특징이다. 별도 애플리케이션 설치 없이 스마트폰 기본 문자 앱에서 1대1 소통이 가능하고, 메시지 안에 온라인 사이트로 바로 연결되는 버튼이나 고화질 이미지를 넣을 수 있다.
롯데백화점은 프로모션과 쿠폰 제공, 서비스 이용 안내, 이벤트 참여 등 다양한 고객 접점에 RCS를 활용할 계획이다. 단순 안내 문자를 넘어 구매나 이벤트 참여로 이어지는 디지털 접점으로 활용 범위를 넓히겠다는 구상이다.
향후에는 RCS를 통해 축적되는 고객 반응 데이터도 마케팅에 활용한다. 메시지 확인과 고객 반응 등을 분석해 개인화 마케팅과 멤버십 연계 서비스 등으로 확대하는 방안을 검토할 예정이다. 고객별 관심도와 반응을 바탕으로 메시지 콘텐츠를 정교화할 수 있는 기반을 마련한다는 의미다.
RCS는 공공기관과 은행, 카드사 등 발신 신뢰도가 중요한 영역에서도 도입이 확대되고 있다. 롯데백화점은 유통업에서도 인증 메시지 기반의 고객 커뮤니케이션을 강화해 디지털 접점 경쟁력을 높인다는 계획이다.
롯데백화점 관계자는 “문자 메시지는 여전히 고객 접점이 넓은 채널인 만큼 발신 신뢰도와 이용 편의성을 함께 높이는 것이 중요하다”며 “RCS를 단순 안내 수단에 그치지 않고 고객 반응 데이터와 멤버십을 연결하는 디지털 커뮤니케이션 채널로 발전시켜 나갈 계획”이라고 말했다.
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