[메가경제=심영범 기자]하나투어가 여행 상품의 품질 개선과 인공지능(AI) 기반 고객 서비스 강화에 힘입어 국내 여행사 서비스 품질 평가에서 5년 연속 1위에 올랐다.
하나투어는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 여행사 부문에서 5년 연속 1위를 차지했다고 5일 밝혔다.
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| ▲ 지난 4일 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열린 _2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)_에서 하나투어 이민택 고객관리실장(오른쪽)이 한국표준협회 문동민 회장과 기념 촬영을 하고 있다. [사진=하나투어] |
KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질 평가 모델이다. 실제 서비스를 구매한 고객을 대상으로 심층 조사를 진행해 서비스 품질을 측정하는 지표로, 기업의 고객 서비스 경쟁력을 평가하는 주요 기준으로 활용된다.
이번 평가에서 하나투어는 정확성, 전문성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성 등 주요 항목에서 조사 대상 여행사 가운데 가장 높은 점수를 받았다. 특히 전문성과 이용 편리성 부문에서 업종 평균을 웃도는 평가를 얻었다. 회사 측은 패키지 상품 경쟁력을 높인 '하나팩 2.0'과 AI 기반 고객 서비스 확대가 긍정적인 영향을 미쳤다고 설명했다.
하나팩 2.0은 기존 패키지여행의 불편 요소로 지적돼 온 단체 쇼핑을 없애고 가이드와 기사 경비를 상품 가격에 포함한 것이 특징이다. 여행 과정에서 추가 비용 부담과 쇼핑 일정에 대한 고객 불만을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
이는 패키지여행 상품의 경쟁 기준이 단순한 가격과 방문 지역에서 여행 경험의 질로 이동하고 있다는 점을 보여주는 사례다. 여행객의 취향이 다양해지고 자유여행 선호도가 높아지는 상황에서 기존 패키지 상품의 불편함을 개선해 고객 이탈을 막고 차별화된 상품 경쟁력을 확보하려는 전략으로 풀이된다.
실제 고객 만족도 지표도 개선됐다. 하나투어의 자체 고객 만족도 지표(HCSI)는 2019년 77점에서 2026년 2분기 87점으로 상승했다. 상품 구성과 서비스 운영 방식을 개선한 노력이 고객 평가에도 반영된 것으로 분석된다.
디지털 전환을 통한 고객 접점 개선도 주요 성과로 꼽힌다. 하나투어는 항공사별로 복잡하고 상이한 항공권 취소 수수료를 자동으로 안내하는 'AI 환불금 캘린더'를 도입했다. 고객이 환불 가능 금액과 시점을 보다 쉽게 확인할 수 있도록 한 서비스다.
해당 서비스 도입 이후 관련 문의는 52% 감소했다. 반복적인 고객 문의를 줄여 업무 효율성을 높이는 동시에 고객이 필요한 정보를 신속하게 확인할 수 있도록 했다는 점에서 의미가 있다.
여행업계에서는 온라인 여행 플랫폼과 개별 여행 수요가 확대되면서 전통 여행사의 경쟁력도 상품 구성뿐 아니라 예약부터 취소·환불까지 이어지는 서비스 전반에서 결정될 것으로 보고 있다. 특히 고객 불편을 줄이는 상품 혁신과 AI 기반 서비스가 여행사의 운영 효율성과 고객 충성도를 동시에 높일 수 있는 핵심 요소로 부상하고 있다.
하나투어 관계자는 "주요 고객 접점에서 불편을 줄이고 편의를 높이려는 노력이 5년 연속 1위라는 결과로 이어졌다"며 "앞으로도 고객 중심의 상품과 서비스를 선보이는 데 집중하겠다"고 말했다.
한편, 하나투어 조좌진 대표는 지난 9월 장내에서 자사주 3200주를 매입했다. 총 매입 금액은 약 1억1000만원이다.
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