[메가경제=심영범 기자]대한항공이 국내 항공 서비스 품질 평가에서 5년 연속 정상에 오르며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다. 기내 와이파이 도입과 프리미엄 공항 라운지 개편, 환승 편의 개선 등 대규모 서비스 투자가 고객 만족도 제고로 이어졌다는 평가다. 아시아나항공과의 통합 항공사 출범을 앞두고 서비스 경쟁력과 고객 경험을 차별화하는 데에도 속도를 내고 있다.
대한항공은 한국표준협회가 주관하는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 항공사 부문에서 5년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다.
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| ▲ 4일 오전 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열린 인증 수여식에서 장성현 대한항공 마케팅·IT·객실 및 서비스 부문 부사장(오른쪽)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념촬영하고 있다. [사진=대한항공] |
KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질 평가 모델이다. 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 종합적으로 측정해 매년 발표한다. 올해 인증 수여식은 4일 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열렸다.
대한항공은 고객 중심의 서비스 개선과 인프라 투자를 지속해 온 점에서 높은 평가를 받았다. 단순히 항공편을 운항하는 데 그치지 않고 탑승 전부터 기내, 도착 이후까지 이어지는 여행 전반의 경험을 개선하는 데 주력해 왔다는 설명이다.
대표적인 사례는 올해 9월 동아시아 대형 항공사(FSC) 최초로 도입한 스타링크 기반 기내 와이파이다. 이를 통해 승객들은 비행 중에도 지상에서와 마찬가지로 업무와 일상적인 온라인 활동을 이어갈 수 있게 됐다.
특히 간편한 접속 방식과 전 좌석 클래스 무료 제공 정책을 내세워 고객 접근성을 높였다. 항공 여행 중 인터넷 이용을 부가 서비스가 아닌 기본적인 고객 경험의 일부로 확대했다는 점에서 의미가 있다는 평가다.
공항 라운지 투자도 서비스 차별화 전략의 한 축이다. 대한항공은 지난해에 이어 올해 3월 미국 로스앤젤레스(LA) 국제공항에 차세대 플래그십 라운지를 개장했다. 올해 4월에는 인천국제공항 일등석 라운지와 프레스티지 서편 라운지 리뉴얼을 마쳤다.
라운지를 단순히 비행 전 대기하는 공간이 아니라 여행의 만족도를 높이는 프리미엄 공간으로 재구성한 것이 특징이다. 항공권과 운항 서비스뿐 아니라 공항에서 보내는 시간까지 브랜드 경쟁력으로 연결하려는 전략으로 풀이된다.
환승 과정에서 발생하는 고객 불편을 줄이기 위한 조치도 이어지고 있다. 대한항공은 올해 6월 델타항공과 함께 수하물 자동연결 서비스(SBT·Seamless Baggage Transfer) 적용 노선을 확대했다.
해당 서비스는 미국행 환승 승객이 현지 공항에서 세관 검사를 마친 뒤 수하물을 다시 위탁해야 하는 절차를 간소화하는 방식이다. 현재 인천~애틀랜타·시애틀·LA·미네소타·디트로이트 등 미주 5개 노선에서 운영하고 있다. 환승 과정의 번거로움을 줄여 고객 편의성을 높이겠다는 취지다.
노선 경쟁력 강화에도 힘을 싣고 있다. 대한항공은 올해 동계 운항 일정에 고객 선호도와 해외여행 수요 회복 추이를 반영해 호주 멜버른과 일본 히로시마 노선을 운항하는 등 여객 수요 변화에 대응하고 있다.
대한항공 관계자는 “이번 서비스품질지수 평가 1위 선정은 대한항공이 그간 기울여 온 노력이 공식적으로 인정받은 것이라 생각하고 격려와 응원의 뜻으로 받아들이겠다”며 “절대 안전 운항과 지속적인 서비스 개선을 통해 고객의 마음에 감동을 선사하도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.
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