성능·업무 안정성 따라 등급 부여…AI향 데이터 관리도 추진
[메가경제=이상원 기자] KB손해보험이 인공지능(AI) 에이전트를 단순 업무 자동화 도구가 아닌 조직 구성원에 준하는 방식으로 관리한다.
실제 업무에서 직원 1명의 한 달 치 업무 이상의 역할을 수행하는 것으로 평가되는 AI 에이전트에 사원번호를 부여하고 직무와 역할, 접근 권한, 업무 수행 이력 등을 관리하기로 했다.
KB손해보험은 AI 에이전트 6개에 사원번호를 부여했다고 11일 밝혔다. 회사가 사원번호를 부여한 AI 에이전트는 실제 업무에 적용돼 보험 업무를 지원하고 있는 시스템이다.
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| ▲ AI 에이전트에 사원번호 부여 이미지. [사진=KB손해보험] |
대상은 자동차사고 과실비율 Agent, 콜 민원 요약 Agent, AI 민원가이드 Agent, 콜 OB 등록 요청 Agent, 콜 사고접수 지원 Agent, 장기제지급 지침 요약 Agent 등 6개다.
자동차사고 과실비율 Agent는 사고 정보를 분석해 관련 과실도표를 찾아주고, 콜 민원 요약 Agent는 고객 상담 내용을 요약한다. AI 민원가이드 Agent는 민원 내용을 분석해 유형을 분류하며, 콜 OB 등록 요청 Agent는 상담 내용을 정리해 후속 업무 등록을 지원한다.
콜 사고접수 지원 Agent는 사고 접수에 필요한 정보를 요약하고, 장기제지급 지침 요약 Agent는 보험금 지급 관련 지침을 검색해 제공한다.
KB손해보험은 일반 직원과 마찬가지로 AI 에이전트별 담당 업무와 역할, 업무 범위, 접근 권한, 수행 이력 등을 관리할 계획이다. 향후에는 AI 에이전트의 성능과 업무 성과를 기준으로 평가하는 체계도 마련할 예정이다.
AI 에이전트의 업무 안정성과 정확도, 활용도 등을 검증한 뒤 수행할 수 있는 업무 범위와 자율성 수준에 따라 초·중·고 등급을 부여하는 방안도 검토하고 있다. 사람의 경험과 역량 축적에 따라 직무 역량이 달라지는 것처럼 AI 에이전트 역시 업무 수행 능력에 따라 관리 수준을 차등화하겠다는 취지다.
AI가 업무에 활용하는 데이터에 대한 관리체계도 구축한다. KB손해보험은 정형·비정형 데이터를 AI가 활용하기 쉬운 형태로 체계화하고 데이터의 품질과 최신성을 지속적으로 관리하는 AI향 데이터 관리체계를 추진하고 있다.
AI 에이전트가 업무 과정에서 활용하는 데이터의 정확성과 최신성이 떨어질 경우 잘못된 결과를 내놓을 수 있는 만큼, AI 활용 확대에 맞춰 데이터 관리 수준도 높이겠다는 것이다.
KB손해보험은 이번 AI 에이전트 사원번호 부여가 보험업계에서 처음 시도되는 방식이라고 설명했다. 그동안 보험사들이 업무 자동화와 상담 지원 등을 위해 AI를 도입해왔지만, AI를 조직 구성원에 준하는 수준으로 분류하고 사원번호와 접근 권한, 업무 수행 이력 등을 체계적으로 관리하는 사례는 드물었다.
KB손해보험 관계자는 “AI를 단순한 도구가 아닌 함께 일하는 동반자로 여겨야 하는 시대가 도래했다”며 “AI 에이전트별 성능과 성과를 체계적으로 관리하고 고도화해 고객과 직원 모두에게 실질적인 도움이 될 수 있도록 하겠다”고 말했다.
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