10월 말까지 고도화 거쳐 11월 전면 시행…반복 민원 제도 개선 피드백 체계 구축
금융당국 사전예방 기조 대응 및 AX 전환…사후 수습서 선제적 소비자보호로 패러다임 전환
[메가경제=박성태 기자] 보험업계가 불완전판매와 사후 민원 처리에 치중하던 기존 고객 응대 방식을 벗어나, 인공지능(AI)을 활용해 고객 불만과 분쟁 가능성을 사전에 차단하는 능동형 소비자보호 체계로 전환하고 있다.
신한라이프(대표이사 사장 천상영)는 고객 상담 과정에서 발생하는 불편 사항과 요구를 조기에 파악해 선제적으로 대응하는 ‘민원 예방 AI Agent(에이전트)’ 시스템을 오픈했다고 21일 밝혔다.
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| ▲ 신한라이프, 상담 속 작은 불편까지 AI로 먼저 살핀다. 민원 예방 AI Agent로 소비자보호 강화 [이미지=신한라이프 제공] |
이번 시스템은 금융당국의 사전 예방 중심 소비자보호 강화 기조에 맞춰 기획됐다. 콜센터로 유입된 고객의 음성 상담 내용을 단순 질의응답 기록으로 남기는 데 그치지 않고, 후속 조치나 설명 보완이 필요한 지점을 조기에 포착해 현장 개선으로 연결하는 구조다.
시스템은 음성 인식(STT) 기술로 상담 내역을 텍스트화한 뒤, 고객의 기본 정보, 보험계약 데이터, 과거 업무 처리 이력과 결합해 정밀 분석한다. 대화 속에서 감지되는 불편 사항이나 행정상 지연 요소를 AI가 자동으로 판별해 유형별로 분류하며, 담당 직원이 고객의 계약 상황과 질의 배경을 사전에 파악한 상태에서 정확하게 대처할 수 있도록 가이드를 제공한다.
기존 고객의 소리(VOC) 시스템이 공식적인 민원 접수 후 진상 파악에 나서는 ‘사후 수습형’이었다면, 이번 시스템은 정식 민원 발생 이전 단계에서 위험 신호를 감지해 대응하는 ‘사전 예방형’ 프로세스를 갖췄다.
AI가 이상 징후를 감지해 내부 시스템에 자동 등록하면 담당자가 즉시 확인해 고객을 조기에 응대할 수 있으며, 이후 조치 결과까지 추적 모니터링해 재학습 데이터로 축적한다.
보험 상품은 복잡한 약관 구조와 긴 계약 유지 기간으로 인해 금융권 전반에서 민원 발생 비중이 가장 높은 업종으로 꼽힌다. 단순한 고지 미흡이나 지급 심사 지연이 계약자의 불신을 낳고 대형 분쟁이나 금융감독원 민원으로 비화하는 사례가 빈번했다.
이 같은 환경에서 생성형 AI와 텍스트 마이닝을 결합한 상담 분석은 상담원의 주관적 판단에만 의존하던 리스크 필터링을 표준화·정량화하는 실효적 대안으로 평가받는다.
또한 전사적 디지털 전환(AX) 관점에서도 민원 데이터의 실시간 자산화는 제도 개선의 핵심 지표로 작용한다. 상담 과정에서 도출된 반복적 병목 구간과 안내 누락 요소를 분석해 청약·지급 심사 등 내부 업무 규정을 개정함으로써, 민원 유발 요인을 원천적으로 제거하는 품질 관리의 선순환을 이끌어낼 수 있기 때문이다.
신한라이프는 이달 말까지 추가 데이터 학습과 정밀화 작업을 마친 뒤 오는 11월부터 해당 시스템을 현업에 적용할 방침이다. 상담 후 추가 조치가 필요한 경우 담당자가 먼저 고객에게 연락해 해결 방안을 안내하는 선제적 관리를 정례화하고, 축적된 데이터를 기반으로 업무 프로세스 전반을 개선해 나갈 계획이다.
신한라이프 관계자는 “AI 에이전트를 통해 고객이 한 번 언급한 불편이 다른 채널이나 후속 과정에서 반복되지 않도록 세밀히 대응할 것”이라며 “단순한 속도 개선을 넘어 제도와 상품 설명의 근본적 취약점을 보완하는 실질적인 소비자보호 인프라를 구축하겠다”고 말했다.
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| ▲ [사진=신한라이프 제공] |
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