가상 아바타 활용 상담 훈련·실시간 피드백…AI 기반 초개인화 영업 확대
[메가경제=이상원 기자] 삼성화재가 인공지능(AI)을 활용한 영업지원 시스템을 도입하며 보험설계사(이하, RC)의 상담 역량 강화와 고객 맞춤형 서비스 확대에 나섰다. 고객의 생애주기와 주요 생활 변화를 분석해 적절한 상담 시점과 내용을 제안하고 가상 상담 훈련까지 지원하는 등 보험 영업 전반에 AI 활용을 확대한다는 전략이다.
삼성화재는 고객별 상황에 맞는 상담과 서비스를 제공하기 위한 AI 기반 영업지원 시스템 ‘AI Advisor(어드바이저)’를 오픈했다고 26일 밝혔다.
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| ▲ AI 기반 영업지원 시스템 ‘AI Advisor' 오픈 이미지. [사진=삼성화재] |
이번에 도입한 AI Advisor는 고객의 생애주기와 특성을 분석해 보험설계사의 영업 활동을 지원하는 것이 핵심이다. 기존 보험 영업이 설계사의 경험과 판단에 의존했다면 AI를 통해 고객별 상담 시점과 필요한 정보를 보다 체계적으로 제공하도록 설계됐다.
시스템은 RC가 담당하는 고객 가운데 보험 만기 도래, 보험금 지급, 자녀 출생 등 주요 이벤트가 발생한 고객을 분석해 상담이 필요한 대상을 선별한다. 고객의 특성과 성향을 반영한 페르소나를 기반으로 맞춤형 소통 문안까지 제안해 상담 준비에 필요한 시간과 업무 부담을 줄일 수 있도록 했다.
예를 들어 출산을 앞둔 고객에게는 어린이보험 관련 안내를 제안하고 보험 만기가 다가오는 고객에게는 계약 점검과 보장 관련 상담을 권하는 방식이다. 고객의 상황에 맞춰 적절한 시점에 상담이 이뤄질 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞췄다.
맞춤형 보장 상담 기능도 강화했다. RC가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI가 고객 상황과 보장 내용을 분석해 주요 상담 포인트와 설명 방향을 제시한다. 획일적인 상품 설명에서 벗어나 고객의 생활환경과 보장 수요를 반영한 상담을 지원한다는 취지다.
보험설계사의 상담 역량을 높이기 위한 AI 롤플레잉 기능도 탑재했다. RC는 실제 고객을 만나기 전 가상 휴먼 아바타와 상담을 반복 연습할 수 있다. 교육 과정은 초급인 읽고 따라하기, 중급인 키워드 말하기, 고급인 자유대화 등 3단계로 구성됐다.
상담이 종료되면 AI가 점수화된 피드백을 제공해 설계사가 부족한 부분을 점검하고 보완할 수 있도록 지원한다. 신입 설계사의 초기 교육뿐 아니라 기존 설계사의 상담 품질 향상에도 활용할 수 있을 것으로 기대된다.
AI Advisor는 삼성화재 영업포털인 S-Partner에 탑재돼 전속 RC라면 누구나 이용할 수 있다. 고객 데이터는 비식별화와 암호화 과정을 거쳐 관리하며 RC가 상담에 필요한 최소한의 정보만 열람하도록 설계해 개인정보 보호에도 중점을 뒀다.
삼성화재는 이번 시스템 도입을 시작으로 AI 활용 범위를 상품 제안과 계약, 보상·서비스 영역까지 확대할 계획이다. 영업 현장에서 축적한 노하우와 고객 데이터를 결합해 개인별 특성과 수요를 정교하게 반영하는 초개인화 영업지원 모델로 발전시킨다는 구상이다.
삼성화재 관계자는 “AI Advisor는 고객 한 분 한 분을 더 세심하게 이해하고 RC의 전문성을 높이기 위해 준비한 시스템”이라며 “AI를 통한 상담 품질 혁신으로 고객이 체감하는 서비스 경쟁력을 한 단계 끌어올리겠다”고 말했다.
한편, 삼성화재는 1952년 설립된 국내 대표 손해보험사로 장기보험과 자동차보험, 일반보험 등을 취급하고 있다. 최근에는 고객 중심의 AI 보험사 전환을 추진하며 보험 가입부터 계약 관리, 보상에 이르는 업무 전반에 디지털 기술을 접목하고 있다.
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