김진성 대표 "투명한 거래 관계 정립" 강조..말 따로 행동 따로
[메가경제=정호 기자] 여기어때투어(전 온라인투어)가 '노팁·노쇼핑·풀옵션'을 내세운 패키지 상품에서 현지 옵션을 강요했다는 논란이 제기됐다. 서비스를 이용한 고객들은 공항 도착 직후부터 옵션 구매 압박을 받았고 자유 일정 소화조차 어려움을 겪었다.
4일 업계에 따르면 여기어때투어는 해당 상품에서 '풀옵션' 문구를 삭제하거나 수정하는 방식으로 논란을 회피하고 있다. 여행사 측은 "업계 관행"이라는 입장이지만, 소비자 입장에서는 안내받은 정보와 실제 서비스가 다르다는 점에서 반발이 생길 수밖에 없다.
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| ▲ <사진=여기어때투어> |
문제가 된 상품은 중국 장가계 3박 4일 패키지다. 고객들은 공항에서 호텔로 이동하는 버스 안에서부터 옵션 판매 안내를 받았으며 일부 고객은 옵션 비용을 현지 가이드 가족 명의의 계좌로 송금한 것으로 알려졌다.
업체는 "현지에서 선택 가능한 옵션"이라고 설명했지만, 업계 관계자는 "홍보 문구와 실제 운영 내용이 다르면 소비자 신뢰도를 크게 떨어뜨릴 수 있다"며 "패키지 상품은 옵션을 좀 더 정확하게 명시해야 할 필요가 있다"고 지적했다.
'풀옵션' 안내와 달리 숙소 품질 문제도 불거졌다. 일부 숙소에서 바퀴벌레가 출몰했다는 제보가 나오며 불만이 확산됐다.
보상 절차 역시 불편을 키웠다. 여기어때투어는 상품가 및 선택 관광 비용 가운데 약 40%만 환급했다. 법적으로 배상 의무가 없다는 이유에서다.
이번 논란은 사명 변경 당시 김진성 여기어때 대표가 강조한 '높은 서비스 경험'과 정면 배치된다. 여기어때투어는 '여기어때' 인수 6개월 후인 지난 7월 1일부로 사명을 변경하며, 상품 기획·공급과 고객 응대 체계를 강화해 여행 플랫폼으로 자리잡겠다고 밝힌 바 있다.
김 대표는 당시 "사명 변경은 고객에게 더욱 높은 서비스 경험을 제공하고 협력 파트너와 투명·공정한 거래 관계를 정립하겠다는 선언"이라고 강조했다. 유통 구조 전반의 병폐 개선과 프로세스 점검도 약속했다.
장가계 패키지 논란이 사명 변경의 취지가 불과 5개월 만에 흐려졌다는 지적을 만드는 까닭이다.
여행업계 한 관계자는 "여기어때투어는 서비스 강화를 통한 경쟁력 확보를 공언했지만, 실제 운영에서는 기대에 못 미치고 있다"며 "여기어때 인수 이후 여행 플랫폼으로서의 성장 동력이 약화된 모습을 보이고 있다"고 말했다.
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