SK텔레콤은 지난 26일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다.
한국의 우수콜센터는 KMAC가 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 것이다.
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| ▲ SKT가 26일 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다. [사진=SK텔레콤 제공] |
SKT는 인공지능(AI) 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자 상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI 상담 보이스봇 서비스를 도입했다.
지난 2018년 국내 통신사 최초로 AI 상담 보이스봇을 개발한 데 이어 지난해에는 AI ‘누구(NUGU)’를 활용한 대화형 음성AI상담 보이스봇 ‘누구 상담봇’을 도입했다.
또한 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스도 제공 중이다.
SKT는 AI 등 다양한 ICT 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애는 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 위해 노력 중이라고 설명했다. 향후 고객센터에 ‘AI 퍼스트, AI 애니웨어(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용)’ 도입도 추진 중이다.
홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “앞으로도 고객에게 신뢰와 사랑을 받는 콜센터가 되기 위해 고객상담 서비스를 고도화하는 노력을 쉬지 않겠다”고 전했다.
[메가경제=김형규 기자]
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