메가경제 - [인터뷰] 최덕호 뉴비즈원 아웃소싱사업본부장 ＂AI로 아웃소싱의 본질을 바꾸겠다＂

▲뉴비즈원 아웃소싱사업본부 최덕호 본부장

[메가경제=전창민 기자] 서울 백화점 리빙 편집 매장 안에서 최덕호 뉴비즈원 아웃소싱사업본부장을 만났다. 그는 매장 담당자와 함께 고객CS 및 교육사항에 대해 하나하나 점검하고 있었다. 수도권 백화점에서 리빙 편집 스토어 운영 협의를 진행하던 중이었다.

"직접 매장에 나와야 보이는 것들이 있다. 어떤 동선으로 고객이 움직이고, 어디에서 시선이 멈추는지. 그게 데이터의 출발점이다." 진열대 위를 가리키며 그가 말했다. 인터뷰는 매장 한편, 여전히 영업 중인 현장의 소음 속에서 시작됐다.
 

리테일 아웃소싱 전문기업 뉴비즈원(Newbizone)이 업계 최초로 AI(인공지능) 기반 현장관리 솔루션 자체 개발에 착수하며 아웃소싱 산업의 디지털 전환을 선도하고 나섰다.

뉴비즈원은 지난해 12월 고객사 전담 슈퍼바이저(CSV) 서비스를 출시한 이후 4개월 만에 10개 기업이 도입하는 성과를 거뒀다. 이를 발판으로 현장 전문성(Human)과 데이터 분석 역량(AI)을 결합한 '하이브리드 CSV' 모델을 구현할 자체 솔루션 개발에 본격 돌입했다.

최덕호 본부장은 "아웃소싱업체나 인재파견 기업 가운데 AI를 현장 운영에 직접 접목하려는 움직임은 아직 보이지 않는다"며 "백화점 판매직, 팝업스토어 등 리테일 현장의 데이터를 실시간으로 분석하고 의사결정을 지원하는 시스템을 우리 손으로 만들겠다"고 밝혔다. 

다음은 최 본부장과의 일문일답.
 

Q. CSV 서비스가 출시 4개월 만에 10개 기업 도입이라는 빠른 성과를 냈다. 시장의 반응이 예상보다 빨랐나.

솔직히 이렇게 빠른 속도는 예상하지 못했다. 출시 초기에는 '기존 아웃소싱과 뭐가 다르냐'는 반응도 있었다. 그런데 실제로 전담 슈퍼바이저가 매장에 상주하면서 인력관리는 물론 매출 성과, 고객 만족도까지 책임지는 모습을 보여주니 고객사의 시선이 완전히 달라졌다.

특히 한국 시장에 처음 진출하는 외국계 기업의 반응이 뜨거웠다. 이들에게는 첫 매장 경험이 곧 한국 시장 안착의 성패를 가르기 때문이다. 외국계 패션·라이프스타일 브랜드를 중심으로 도입이 확산됐고, 현재 고객사 미팅 일정을 잡기 어려울 정도로 문의가 쏟아지고 있다.

"CSV 모델의 핵심은 인력 투입이 아니라, 해당 매장의 매출과 고객 만족도를 우리가 직접 책임진다는 것이다. 투입 이후가 진짜 서비스의 시작이다."

Q. AI 기반 현장관리 솔루션 자체 개발에 착수했다고 들었다. 아웃소싱업체가 현장관리 솔루션을 직접 만드는 것은 이례적인데.

업계를 살펴보면 AI를 현장 운영에 직접 접목하려는 아웃소싱업체는 아직 찾기 어렵다. 다수의 업체가 외부 SaaS를 도입하고 있지만, 범용 솔루션이다 보니 각 고객사의 브랜드 특성이나 매장 현황을 제대로 반영하지 못해 반쪽짜리 소프트웨어로 전락하는 경우가 많다. 우리는 처음부터 현장에 맞춘 솔루션을 직접 설계해야 한다고 판단했다.

리테일 현장에서 매일 발생하는 6대 핵심 데이터가 있다. 재고 현황, MD 배치, VM(비주얼 머천다이징)·진열 상태, POP·ISP 설치 현황, 일일 매출, 그리고 시즌·날씨 변수다. 현재는 슈퍼바이저의 경험과 감에 의존해 이 데이터를 처리하고 있지만, AI가 이를 실시간으로 수집·분석·예측하면 현장 의사결정의 속도와 정확도가 비약적으로 높아진다.

"우리가 만드는 것은 사람을 대체하는 AI가 아니다. 현장 전문가의 경험과 판단을 데이터로 뒷받침하는 '사람 × AI 하이브리드' 모델이다. 슈퍼바이저가 데이터에 기반해 더 빠르고 정확한 결정을 내릴 수 있게 하는 것이 목표다."

Q. 외주 개발이 아닌 자체 개발을 선택한 이유가 있나. 중견 아웃소싱업체로서는 부담이 클 텐데.
 

20년간 리테일 현장에서 쌓은 운영 노하우가 우리의 가장 큰 자산이다. 이것을 외부 개발사에 설명해서 구현하는 것보다 현장을 가장 잘 아는 우리가 직접 설계하는 것이 훨씬 정확하고 빠르다.

비용도 고려했다. 동일 수준의 솔루션을 외주로 개발하면 3배에서 5배의 비용이 든다. 우리는 현장 실무자가 개발 설계에 직접 참여하는 구조를 만들어 외주 대비 비용을 대폭 절감하면서도 현장 적합성을 극대화했다. 올 하반기 주요 운영 매장에서 시범 서비스를 시작할 계획이다.
"기술은 도구일 뿐이다. 중요한 것은 현장에서 무엇이 필요한지를 정확히 아는 것이다. 20년의 현장 경험이 설계도를 그리고, AI가 그것을 실행한다."
 

▲백화점 매장 내 근무자들과 교육 중인 최덕호 뉴비즈원 아웃소싱사업본부장

Q. 팝업스토어 운영 수주가 1년 새 두 배 성장했다. 백화점 판매직, 팝업스토어 인력 수요가 폭발적인데, 여기에도 AI를 접목할 계획인가.

팝업스토어야말로 AI가 가장 큰 힘을 발휘할 수 있는 영역이다. 팝업은 2주에서 한 달이라는 극히 짧은 기간 안에 성과를 증명해야 한다. 매일의 매출 데이터, 고객 동선, 시간대별 방문 패턴을 AI로 실시간 분석하면 다음 날의 인력 배치와 진열 전략을 즉시 최적화할 수 있다.

현재 더현대서울, 더현대대구 등 핵심 점포에서 대형 팝업 프로젝트를 동시에 운영하고 있다. 일본 프리미엄 브랜드, MZ세대 타겟 여성 패션 브랜드 등 고부가가치 프로젝트가 늘고 있고, K-컬처 확산으로 외국인 관광객 대응을 위한 영어·중국어·일본어 가능 프로모터 수요도 급증하고 있다.

백화점 판매직의 역할도 변하고 있다. 과거에는 단순 판매가 중심이었지만, 지금은 브랜드 스토리텔링, 고객 경험 설계, SNS 바이럴까지 요구된다. 우리는 투입 전 브랜드 히스토리·시즌 콘셉트·핵심 메시지에 대한 사전 교육을 철저히 하고, 서비스 마인드와 세일즈 역량을 동시에 갖춘 인력만 현장에 투입한다는 원칙을 지키고 있다.

"브랜드의 언어를 이해하고, 고객의 감정에 반응하며, 매장의 숫자로 성과를 입증하는 것. 여기에 데이터가 더해지면 아웃소싱의 가치는 완전히 달라진다."

Q. 성장 속도만큼 리스크 관리도 중요할 텐데. 법무법인의 투자를 받았다는 것이 눈에 띈다.

아웃소싱 사업은 사람이 중심인 만큼 법적·노무적 리스크가 상존한다. 우리는 창업 초기부터 이 부분을 가장 중요하게 생각해왔다. 법무법인으로부터 지분 투자를 유치한 것도 단순한 자금 확보가 아니라, 법률 자문과 리스크 관리 체계를 회사 운영의 근간에 내재화하기 위한 전략적 판단이었다.

실제로 법무법인과는 정기적인 노무 컨설팅, 계약서 법률 검토, 그리고 최근 업계의 화두인 노랑봉투법 대응까지 긴밀하게 협업하고 있다. 고객사 입장에서 보면 아웃소싱 파트너를 선택할 때 가장 우려하는 것이 불시에 터지는 노무 이슈다. 파견법 위반, 불법파견 논란, 근로자 분쟁 등이 발생하면 고객사까지 연대 책임 리스크에 노출될 수 있기 때문이다.

우리는 올해 1월 근로자파견사업 허가를 정식으로 취득했고, 채용 단계에서 신용정보 조회를 통해 금전 사고를 사전에 차단하는 프로세스도 운영 중이다. 법적 책임 소재를 명확히 하고, 노무 리스크 'ZERO'를 지향하는 것이 뉴비즈원의 기본 원칙이다.

"성장의 속도보다 중요한 것은 성장의 기반이다. 법적으로 흠결 없는 파트너, 노무 이슈에 선제적으로 대응할 수 있는 체계를 갖춘 파트너가 결국 고객사의 신뢰를 얻는다. 법무법인과의 파트너십은 그 신뢰의 출발점이다."

Q. 인재파견 사업도 확대 중이다. AI 시대에 아웃소싱과 인재파견의 경계가 모호해지고 있는데, 뉴비즈원의 방향은.
 

올해 1월 파견사업팀을 출범시키고 근로자파견사업 허가도 취득했다. 글로벌 기업 한국지사, 국내 대기업 자회사, 급성장 스타트업을 타겟으로 프로젝트형 인재 공급을 본격화하고 있다.

AI 시대일수록 역설적으로 '사람'의 가치가 높아진다. 자동화할 수 있는 업무는 기계가 대신하되, 고객 응대, 현장 판단, 브랜드 경험 설계처럼 사람만이 할 수 있는 영역은 더욱 전문화된다. 우리의 AI 솔루션도 이 철학 위에 서 있다. 사람을 줄이는 게 아니라 사람의 역량을 극대화하는 방향이다.

분기별 6500명 규모로 업데이트되는 자체 인재 DB를 활용해 고객사의 직무 요건에 최적화된 인재를 '큐레이션'하고 있다. IT, 마케팅, 리테일 세일즈 등 고객사의 성장에 즉각적으로 기여할 수 있는 프로젝트형 인재 공급이 핵심이다.

Q. 3년 후 뉴비즈원은 어떤 모습이길 바라나. 중장기 비전이 궁금하다.

3년 내 연 누적매출 1000억 원을 목표로 하고 있다. 단순히 외형 성장만을 추구하는 것이 아니다. AI 기반 현장관리 솔루션이 안정적으로 가동되면, 리테일을 넘어 K-관광, 면세, MICE 등 인바운드 관광 산업 전반으로 확장할 수 있다.

한국을 찾는 외국인 관광객이 연간 2000만 명 시대를 바라보고 있다. 공항 면세점, 관광 특구 내 플래그십 매장, 한류 체험 공간 등 K-관광 접점마다 다국어 응대와 브랜드 경험 설계 역량을 갖춘 전문 인력이 필요하다. 리테일에서 검증한 CSV 모델과 AI 솔루션을 K-관광 산업에 접목하는 것이 다음 단계의 비전이다.

"아웃소싱의 본질은 인력 공급이 아니라 현장 성과에 대한 책임이다. AI는 그 책임을 이행하기 위한 가장 강력한 무기다. 리테일에서 K-관광까지, 사람이 있는 모든 현장에서 뉴비즈원이 새로운 기준을 만들어 가겠다."

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