소비자원, 법적 강제권 없는 권고만
[메가경제=김아영 기자] 모두투어가 항공기 결항과 같은 불가피한 사유로 패키지 여행이 취소된 경우 여행비 환불 외에 고객 민원을 제대로 처리하지 않는다는 불만이 제기된다.
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| ▲ 모두투어 상품을 구매한 소비자들이 항공기 결항으로 여행이 취소되자 불만을 쏟아내고 있다. [사진=연합뉴스] |
4일 메가경제 취재에 따르면 A씨는 “가족 4명이 지난 7월 19일 모두투어의 4박 6일 여행 패키지를 신청했으나, 항공기 결항으로 사전 고지 없이 여행이 취소됐다”며 “여행 취소 후 3일 동안 아무런 연락이 없었고, 그 다음날에야 환불 조치를 언급했다”고 밝혔다. 이어 “소비자 동의 없이 여행비만 환불했으며, 여행사 측은 항공사에 책임을 미루고 있다”고 덧붙였다.
현행 국외여행표준약관 제15조(여행출발 전 계약해제)에 따르면 ‘여행업자의 귀책사유로 계약서 또는 일정표에 기재된 일정대로 여행이 불가능한 경우’ 발생하는 손해액은 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 배상한다고 명시하고 있다.
공정위 고시 소비자피해분쟁 해결기준 ‘여행업(국외여행)’에 따르면 ‘여행사의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우’ 손해배상규모를 출발일 기준으로 5단계로 나누고 있으며 ‘당일 취소’의 경우 ‘여행요금의 50% 배상해야 한다’고 규정한다.
하지만 A씨는 패키지 비용 이외에도 제반 경비, 시간·정신적 피해, 교통비, 비자요금 등에 관한 적절한 배상을 받지 못했다는 불만으로 이어졌다.
다만 모두투어는 100% 환불 외에 추가적인 보상은 힘들다는 입장을 내비쳤다. 모두투어 관계자는 “소비자원에서 모두투어 측으로 중재 의견을 보낸 적이 없다”며 “소비자 불만족과 관련한 배상금액 책정을 내부 규정으로 만들기는 어렵다”고 말했다.
한국소비자원 관계자는 “민원이 접수되면 여행사 측에 일정 금액을 소비자에게 도의적으로 배상할 것을 권고한다.”며 “하지만 강제력이 없기 때문에 여행사가 이를 거부해도 어쩔 도리가 없다”고 설명했다.
이 관걔자는 “여행사와 소비자 간의 합의가 이뤄지지 않았을 때 분쟁 조정 절차를 진행할 수 있지만, 분쟁 조정 결정에 대해서도 여행사가 거부하면 법적인 효력은 발생하지 않는 절차적인 한계가 있다”고 덧붙였다.
모두투어 패키지 여행상품에 대한 소비자들의 불만은 여기저기서 터져 나오는 상황이다. 소비자고발센터에 따르면 초기 계약과 달리 현지 가이드로부터 선택 관광을 강요받거나 현지에서 항공 출·도착편 일정이 상이한 팀을 한데 묶어 무리하게 진행하면서 불편을 겪었다는 소비자 피해가 잇따른다.
문제는 피해를 수치화할 수 없어 아예 보상을 받지 못하거나, 일부만 받는다는 데 있다. 이에 대해 여행사들은 “소비자가 피해를 입었다고 강하게 주장할 경우 피해 내용에 대해 면밀히 살펴 손해가 입증되면 여행 경비 일부를 보상한다”고 입을 모았다.
일각에서는 소비자가 법적 소송을 제기해 승소할 경우 소비자 보상정책 등에 영향을 줄 수 있을 거라고 보고 있다. 법조계 한 관계자는 “소송 뿐 아니라 항공사에 개인이 보상 신청을 할 때도 판례가 기준이 될 수 있다”며 “판례가 쌓여 구체적인 대응이 생긴다면 항공사 입장에선 바로 보상을 해주는 게 합리적인 선택이 될 것”이라고 말했다.
한편 모두투어의 실적을 살펴보면 올해 상반기 연결기준 매출 1312억원, 영업이익은 10억원을 기록했다. 지난해 상반기에는 매출 749억원, 영업이익 93억원을 거두었는데 올 상반기 매출은 2배 가까이 늘었지만 영업이익은 약 89%나 급감했다.
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