소비자 중심·공정·신속 등 5대 원칙 마련
임직원 업무 판단 기준으로…후속 시스템 개선 추진
[메가경제=박선영 기자] 현대해상이 1996년 손해보험업계 최초로 선포한 ‘고객만족헌장’을 약 30년 만에 소비자 권익 보호 중심으로 재정립했다. 고객 만족을 넘어 상품과 서비스 제공 전 과정에서 소비자 피해를 예방하고 개인정보를 보호하는 원칙을 임직원의 업무 기준으로 삼겠다는 취지다.
현대해상은 변화한 금융환경과 소비자보호에 대한 사회적 요구를 반영해 ‘소비자보호헌장’을 새롭게 제정했다고 19일 밝혔다.
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| ▲ [이미지=현대해상 제공] |
이번 헌장은 현대해상이 1996년 선포한 고객만족헌장의 정신을 계승하면서 소비자보호의 범위를 넓힌 것이 특징이다. 당시 고객 서비스와 만족에 무게를 뒀다면 새 헌장은 금융상품과 서비스 제공 과정에서 소비자의 권익을 보호하고 문제가 발생하기 전에 위험 요인을 살피는 데까지 업무 원칙을 확장했다.
배경에는 금융소비자 보호를 둘러싼 금융환경 변화가 있다. 2021년 금융소비자보호법이 시행되면서 금융상품 판매 과정에서 소비자 권익과 금융회사의 책임을 강화하는 제도적 기반이 마련됐다. 금융회사 내부에서도 상품 판매와 사후 관리뿐 아니라 내부통제 단계부터 소비자보호를 반영해야 할 필요성이 커졌다.
현대해상은 새 헌장에서 ‘소비자 권익 보호’와 ‘고객 만족’을 최우선 가치로 제시했다. 공정하고 신속한 업무 처리와 존중, 서비스 개선 등을 통해 ‘소비자의 건강하고 안전한 삶과 함께하는 파트너’라는 회사 미션을 구현한다는 내용도 담았다.
헌장을 실제 업무에 적용하기 위한 5대 핵심 실천원칙도 마련했다. ▲소비자 중심, ▲공정·신속, ▲존중·공감, ▲사전 예방, ▲소비자 정보 보호다.
이 가운데 사전 예방 원칙을 별도로 둔 점이 눈에 띈다. 소비자 불편이나 문제가 발생한 뒤 대응하는 방식에서 나아가 업무 과정에서 소비자 피해 가능성을 미리 살피겠다는 의미다.
소비자 정보 보호 역시 핵심 원칙에 포함했다. 보험상품은 가입부터 계약 유지, 보험금 청구·지급 등에 이르기까지 고객 정보가 지속적으로 활용되는 만큼 업무 전 과정에서 정보 보호를 판단 기준으로 삼겠다는 것이다.
공정·신속 원칙은 소비자 관련 업무를 처리하는 과정의 기준으로 활용한다. 존중·공감 원칙을 통해 소비자의 입장에서 상품과 서비스를 살피는 내부 기준도 강화한다.
현대해상은 소비자보호헌장을 단순한 선언에 그치지 않고 임직원의 실제 업무 수행 과정에서 판단 기준으로 활용한다는 방침이다.
헌장에는 현대해상의 새로운 기업가치체계인 ‘Hi-Value’의 핵심가치를 반영했다. 제정 과정에서도 금융소비자보호 내부통제위원회 의결을 거쳤다.
경영진과 부서장도 소비자보호 원칙 이행에 참여했다. 지난달 24일 열린 하반기 경영전략세미나에서는 이석현 대표이사를 비롯한 전 임원과 부서장이 소비자보호헌장을 함께 제창했다.
향후 관건은 헌장에 담긴 원칙이 상품 개발과 판매, 계약 관리, 보험금 지급 등 실제 업무 과정에서 얼마나 구체적인 기준으로 작동하느냐다.
현대해상은 이를 위해 업무 가이드라인을 마련하고 관련 시스템을 개선하는 등 후속 활동을 추진할 예정이다. 다만 구체적인 시스템 개선 내용과 적용 일정은 이번 발표에 포함되지 않았다.
현대해상 관계자는 “소비자보호헌장이 임직원 업무 프로세스 전반에 실질적으로 자리 잡을 수 있도록 업무 가이드라인 마련과 시스템 개선 등 다양한 후속 활동을 지속적으로 추진할 예정”이라고 말했다.
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