국내외 주식매매·금융상품 가입 프로세스 분석…임직원 동참해 실질적 혁신 과제 도출
NPS 기반 고객경험 조사·소비자 포럼 연계 가동…데이터 중심 소비자 중심 경영 체계 고도화
[메가경제=박성태 기자] 고객의 실제 이용 경험을 바탕으로 금융 서비스의 맹점을 찾아내고 실질적인 시스템 혁신을 이뤄내기 위한 금융투자업계의 소통 행보가 구체화되고 있다. KB증권은 고객 관점에서 서비스 경쟁력을 강화하고 실질적인 고객 경험 개선 과제를 발굴키 위해 지난 11일 서울 여의도 본사에서 ‘깨비 소비자 포럼’을 개최했다고 12일 밝혔다.
이번에 진행된 깨비 소비자 포럼은 행정 편의주의적 관습에서 벗어나 소비자 중심 문화를 현장에 정착시키고, 고객의 생생한 목소리를 모바일 앱과 오프라인 창구 개선에 직접 투영하기 위해 마련된 고객 참여형 커뮤니케이션 프로그램이다.
 |
| ▲ 지난 11일 KB증권 본사에서 진행한 ‘깨비 소비자 포럼’에 참여한 고객들과 KB증권 임직원들이 함께 기념 촬영을 하고 있다. [사진=KB증권 제공] |
KB증권은 내실 있는 포럼 진행을 위해 행사 개최 전 KB증권과 타 증권사를 동시에 교차 이용하는 금융 소비자 50명을 대상으로 정밀 사전 설문조사를 실시했다. 이 중 의견의 구체성과 전문성이 높은 15명을 정예 고객 패널로 최종 선정해 심층 좌담회를 진행했다.
특히 일선 영업점과 고객센터를 실제로 이용해 본 고객들의 생생한 후기를 모아 서비스 이용 과정에서 유발되는 사소한 불편사항과 제도적 개선 의견을 폭넓게 수렴하는 과정을 거쳤다.
포럼 1부 행사는 고객 패널들이 국내외 주식매매 서비스, 금융상품 가입 및 사후 관리 프로세스, 모바일 웹·앱 등 온라인 채널, 오프라인 영업점, 고객센터 등 금융 소비자와 만나는 5대 주요 접점별 서비스 경험을 가감 없이 공유하는 자리로 꾸며졌다. 참가 고객들은 KB증권과 경쟁 증권사들의 플랫폼 UI·UX 및 상담 만족도를 객관적으로 비교 대조하고, 향후 우선적으로 개선이 필요한 취약 영역에 대해 조언을 건넸다.
이어진 2부 행사에서는 KB증권의 부서별 핵심 임직원들이 자리를 함께해 본격적인 토론 포럼 형태로 전개됐다. 고객들은 사전 과제 수행 과정에서 도출된 실제 서비스 오류나 지연 사례를 시각 자료와 함께 공유했으며, 타사 대비 KB증권이 가진 상대적 강점과 즉각 보완해야 할 기술적·제도적 과제를 구체적으로 제안했다. 현장에 참석한 임직원들은 소비자들의 제언을 경청하고 실무 부서별로 즉시 도입 가능한 실질적인 서비스 리모델링 방안을 다각도로 논의했다.
KB증권은 이번 포럼을 일회성 행사로 끝내지 않고, 향후 경영 전략과 디지털 플랫폼 고도화의 나침반으로 활용한다는 구상이다. 현장에서 제기된 앱 구동 속도 개선, 상품 가입 서류 간소화 등의 과제들은 담당 부서의 검증을 거쳐 순차적으로 시스템 반영이 추진될 예정이다.
KB증권 관계자는 “이번 포럼은 고객이 현장에서 실제로 체감한 경험과 타사 비교 데이터를 바탕으로 우리의 금융 서비스 현황을 가장 객관적으로 진단하고 미래 개선 방향을 모색했다는 점에서 의미가 깊다”며 “앞으로도 고객들의 목소리를 단순 청취에 그치지 않고 경영 전반과 서비스 혁신 프로세스에 적극적으로 결합해 타사와 차별화된 고품격 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.
한편 KB증권은 소비자 중심 경영(CCM) 체계를 전사적으로 확립키 위해 순고객추천지수(NPS) 기반의 상시 고객경험 조사 시스템을 가동 중이다. 앞으로도 소비자 포럼을 정례화하는 등 온·오프라인 소통 채널을 상시 운영하며 고객의 지적 사항을 서비스 개선에 지속 반영해 나갈 계획이다.
[ⓒ 메가경제. 무단전재-재배포 금지]
