[메가경제=주영래 기자] 정부가 항공기 지연과 공항 혼잡도 등 이용자가 체감하는 불편 요소를 평가에 반영하면서 항공사와 공항 서비스 수준에 대한 ‘체감형 평가’가 본격 도입됐다.
항공교통 서비스 품질을 보다 현실적으로 반영하겠다는 취지로, 향후 업계 전반의 서비스 개선 압박도 커질 전망이다. 국토교통부는 51개 항공사(국적사 10곳, 외항사 41곳)와 국내 6개 공항에 대한 ‘2025년 항공교통서비스 평가 결과’를 발표했다.
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| ▲ 항공사와 공항 서비스 수준 서비스 평가가 진행됐다. |
항공교통서비스 평가는 「항공사업법」에 따라 매년 실시되며, 항공 이용자의 권익 보호와 서비스 품질 제고를 목적으로 한다. 이번 평가에서는 항공사 부문의 경우 운항신뢰성 항목에 ‘장시간 지연율’이 새롭게 반영됐다.
기존 시간준수율 중심 평가에서 나아가 실제 이용자가 체감하는 지연 수준을 보다 정밀하게 반영한 것이다. 국내선은 1시간 이상, 국제선은 2시간 이상 지연이 주요 평가 기준으로 적용됐다. 평가 결과 국적 항공사의 국내선·국제선 평균 등급은 ‘우수(B+)’로 나타났다. 다만 장시간 지연 비중이 높았던 일부 항공사는 상대적으로 낮은 평가를 받았다. 에어로케이는 국내선 장시간 지연 영향으로 ‘C’, 에어프레미아는 국제선 지연 영향으로 ‘C+’ 등급에 그쳤다.
외국적 항공사의 국제선 평균 등급은 ‘우수(B)’ 수준으로 집계됐다. 다만 동남아 일부 항공사는 지연 빈도와 장시간 지연이 동시에 높아 상대적으로 낮은 평가를 받은 것으로 나타났다.
이용자 보호 충실성 부문에서는 국적 항공사가 평균 ‘매우우수(A++)’ 등급을 받으며 전반적으로 높은 평가를 유지했다. 피해구제 절차 이행과 분쟁조정 결과 등이 반영된 결과다. 외국 항공사 역시 유럽 주요 항공사를 중심으로 등급이 상승하는 등 전반적인 개선 흐름이 확인됐다. 안전성 평가에서는 사고 및 준사고, 자체 안전관리 체계 등이 반영됐다. 일부 개별 이슈가 있었던 항공사를 제외하면 저비용항공사(LCC)의 안전관리 수준도 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.
공항 부문 평가에서도 변화가 있었다. 신속성 평가 항목에 여객 혼잡도와 개선 노력도가 새롭게 포함되면서 공항 운영 효율성에 대한 평가가 강화됐다. 이에 따라 명절 등 특정 기간 혼잡도가 높았던 공항은 상대적으로 낮은 점수를 받았다.
김해공항과 인천공항은 여객 혼잡 영향으로 각각 ‘C++’, ‘B’ 등급을 받았고, 이용객 규모가 상대적으로 적은 대구공항은 ‘A+’로 높은 평가를 기록했다.
시설 적정성과 이용 편리성 항목도 세분화됐다. 김포·김해공항은 편의시설 측면에서 높은 평가를 받았으며, 접근 교통과 교통약자 서비스가 우수한 공항 역시 상위 등급을 기록했다. 반면 일부 공항은 교통 접근성이나 편의시설 부족 등이 약점으로 지적됐다. 이용자 만족도 조사에서도 공항 간 격차가 나타났다.
인천·김포·김해공항은 쇼핑 및 식음료 시설, 쾌적성 측면에서 ‘만족’ 평가를 받은 반면, 주차시설이나 접근성에서 불편이 제기된 일부 공항은 ‘다소만족’ 수준에 머물렀다.
국토교통부는 이번 평가 개편을 통해 단순 지표 중심 평가에서 벗어나 실제 이용자 경험을 반영한 평가 체계를 구축했다는 점에 의미를 두고 있다. 특히 장시간 지연율과 공항 혼잡도 등 체감형 지표 도입으로 평가의 실효성이 한층 강화됐다는 설명이다.
국토교통부 관계자는 “평가에 그치지 않고 분기별 운항신뢰성 점검 결과를 항공사에 제공하는 등 지속적인 개선을 유도할 계획”이라며 “공항 시설 역시 체계적인 관리와 개선을 통해 이용자 편의를 높여 나갈 것”이라고 밝혔다.
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