메가경제 - 보험업계, AI 도입 본격화… 상담·보상·영업까지 전방위 확산

[메가경제=신승민 기자] 보험업계가 인공지능(AI)을 앞세운 디지털 전환 경쟁에 속도를 내고 있다. 고객 상담, 보상 심사, 영업 지원 등 전 과정에 AI를 적용하며 업무 효율화와 소비자 편의성 제고를 동시에 꾀하는 모습이다.

▲ [사진=챗GPT 생성 이미지]

12일 보험업계에 따르면 주요 손해보험사들은 AI 신기술을 기반으로 업무 효율화와 고객 서비스 강화에 적극 나서고 있다.

삼성화재는 AI 상담사, AI OCR(광학문자인식) 등 다양한 AI 솔루션을 현장에 적용했다. AI 상담사는 음성봇을 기반으로 완전판매 모니터링과 장기 실효최고 업무를 수행하며, AI OCR은 진단서·영수증 세부내역서 등 다양한 증빙서류를 자동 인식해 심사 속도를 단축한다.

DB손해보험은 IT기업 T3Q와 협력해 온톨로지 기반 AI 보상 프로세스 자동화에 착수했다. 장기보험 보상청구 자동화 PoC(개념증명)를 업계 최초로 진행 중이며, 데이터 플랫폼과 하이브리드 온톨로지 기술을 접목해 심사 효율과 정확도를 높인다는 계획이다.

NH농협손해보험은 ‘인공지능 컨택센터’ 구축 프로젝트를 시작했다. 상담 지식관리시스템(KMS), 생성형 AI 상담어시스턴트, 챗봇·음성봇 등을 도입해 평균 상담 시간을 4분에서 3분으로 줄이고 셀프 처리 비율을 15% 이상 확대할 계획이다. 단순 문의는 AI가, 복잡하거나 정서적 대응이 필요한 상담은 전문 상담사가 맡는 ‘하이브리드 상담 체계’도 도입한다.

생명보험사들도 AI 도입에 적극적이다. 한화생명은 미국 샌프란시스코에 ‘한화 AI센터’를 설립해 글로벌 AI 연구 거점으로 활용하고 있다. 신임대표로 취임한 권혁웅 부회장과 이경근 사장은 'AI 경쟁력 제고'를 경영 핵심 과제로 제시하며, 기술 기반 혁신을 통해 차별화된 상품과 경험을 제공하자고 밝혔다.

교보생명은 ‘AI-DX’ 전략을 선포하고 전사 사업 과정에 AI를 접목했다. ‘보장분석 AI 서포터’를 통해 고객이 가입한 보험의 보장 분석 보고서 요약, 제안, 콘텐츠 추천을 제공하며, AI 자동심사 시스템을 도입해 사고보험금 지급 시간을 3시간 이내로 단축했다.

업계 관계자는 “AI 신기술은 보험업 전 분야에서 두루 활용되어서 업무 효율을 높여줄 수 있다”며 “각 보험사들이 얼마나 AI 기술이 잘 활용하냐에 따라 업무의 속도·정확성·맞춤화 경쟁력을 좌우하게 될 것”이라고 말했다.

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