VOC 분석 기반 상담 프로세스 개선 지속
[메가경제=정태현 기자] SK증권이 고객 상담 서비스 품질을 인정받아 서비스품질지수(KSQI) 우수콜센터에 2년 연속 선정됐다.
SK증권은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2026년 한국산업의 KSQI 평가에서 우수콜센터로 선정됐다고 4일 밝혔다.
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| ▲ 전우종 SK증권 대표이사(왼쪽에서 세 번째), 한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사(왼쪽에서 네 번째)가 우수콜센터 선정식에서 관계자들과 기념 촬영을 하고 있다. [사진=SK증권 제공] |
KSQI는 국내 대표 서비스 품질 인증 제도로 실제 고객 체험을 바탕으로 상담 태도와 업무 정확성, 신속성, 공감 능력 등 고객 응대 서비스 수준을 종합 평가한다. 고객 응대뿐 아니라 고객 경험 전반과 상담 전문성까지 평가 대상에 포함된다.
SK증권은 고객 만족도 향상을 위해 상담 품질 관리 체계를 지속적으로 고도화해 왔다. 상담 시나리오 기반 교육과 사례 중심 코칭, 상담 품질 모니터링 등을 통해 상담 역량을 강화하고 있다.
또 변화하는 금융 환경과 고객 수요에 대응하기 위해 고객의 소리(VOC)를 정량·정성적으로 분석해 상담 프로세스와 고객 채널 운영에 반영하고 있다고 회사 측은 설명했다.
SK증권은 이번 성과가 스마트금융센터 상담원들의 노력과 고객 중심 서비스 실천의 결과라고 평가했다. 고객 신뢰를 최우선 가치로 두고 안정적인 상담 서비스를 제공해 온 점이 2년 연속 우수콜센터 선정으로 이어졌다는 설명이다.
김동환 SK증권 WM사업부문 대표는 "2년 연속 우수콜센터 선정은 고객 중심 서비스를 위해 현장에서 최선을 다해온 상담원들의 노력의 결실"이라면서 "앞으로도 고객 기대에 부응하는 상담 품질과 금융 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 경쟁력을 지속적으로 강화하겠다"고 말했다.
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