4월 발생한 전산장애 사고 여파 커
[메가경제=윤중현 기자] 키움증권의 모바일 트레이딩 시스템(MTS) 앱 만족도가 크게 하락하며 증권사 중 최하위를 기록했다. 지난 4월 발생한 전산장애 사고가 주요 원인으로 꼽힌다.
25일 업계 관계자들에 따르면 최근 한국소비자원이 발표한 ‘증권사 앱 만족도’ 조사 결과, 키움증권은 종합 3.43점(5점 만점)을 받아 7개 증권사 중 최하위에 올랐다. 이는 2021년 조사에서 기록한 3.61점(3위)보다 0.18점 낮은 수치로, 증권사 중 가장 큰 폭의 하락이다.
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| ▲[사진=연합뉴스] |
특히 서비스 이용 과정에서 고객이 느낀 긍·부정 감정을 평가하는 ‘서비스체험’ 부문에서는 3.37점에서 3.01점으로 0.36점 급락해, 타 증권사 대비 하락폭이 두드러졌다. 이 외 부문에서도 점수 하락이 이어지며 전 부문 최저점을 기록했다.
이번 결과에는 올해 4월 3~4일 발생한 전산장애 영향이 크게 작용한 것으로 보인다. 당시 윤석열 전 대통령 탄핵심판 등 정치·사회적 이슈로 시장 변동성이 확대되는 가운데 주문 지연 사태가 발생해 투자자 피해가 속출했다. 이로 인해 민원과 보상 신청이 급증했다.
실제 금융투자협회에 따르면 올해 상반기 주요 증권사 가운데 소송 제기 건수가 가장 많은 곳은 키움증권으로, 519건에 달했다. 지난해 같은 기간 8건에 불과했던 것과 비교하면 급증한 수치다.
다른 증권사도 일부 하락세를 보였다. 삼성증권은 -0.14점 하락한 3.52점을, NH투자증권은 -0.10점 하락한 3.61점을 기록했다.
반면 KB증권(3.63점, +0.08)과 미래에셋증권(3.61점, +0.05)은 만족도가 오르며 상위권에 올랐다. KB증권은 전 부문에서 최상위 점수를 받았다. 한국투자증권은 3.47점으로 4년 전과 변동이 없었지만 하위권에 머물렀다.
조사는 지난 4월 16~22일, 최근 6개월 이내 증권사 앱을 통해 주식 투자를 경험한 이용자 2100명을 대상으로 진행됐다. 고객 비율과 월간 이용자 수(MAU) 기준 상위 7개 증권사별로 300명씩이 참여했다.
응답자 중 59%(1240명)는 MTS 이용 과정에서 불만이나 피해를 경험했다고 답했으며, 종합 만족도는 평균 3.55점으로 집계됐다. 이는 2021년 조사 대비 0.04점 낮아진 수치다. 구체적으로 ▲시스템 오류·접속 장애(50.8%) ▲로그인·인증 문제(48.6%) ▲높은 수수료·숨겨진 비용(35.4%) 순으로 불만이 많았다.
정고운 소비자원 시장조사국 팀장은 “이번 조사결과를 토대로 사업자에게 거래 장애 발생 시 실시간 안내 강화 및 보상 신속화와 수수료 및 이자율 정보제공 강화, 이벤트 및 부가 혜택 다양화 등의 서비스 개선을 요청할 계획”이라고 강조했다.
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