고객패널·상품 개발 단계 사전 예방 체계로 소비자 불편 선제 대응
[메가경제=이상원 기자] 삼성화재가 보험 영업 현장의 소비자보호 인식을 높이고 불완전판매 예방을 위한 완전판매 행사를 진행한다.
삼성화재는 소비자보호 인식 제고를 위해 영업 현장을 대상으로 완전판매 행사를 실시한다고 10일 밝혔다.
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| ▲ 소비자보호 문화 정착 위한 '완전판매 행사' 현장 이미지. [사진=삼성화재] |
완전판매 행사는 보험 판매 과정에서 반드시 준수해야 하는 약관 전달과 주요 내용 설명 등 소비자보호 관련 사항을 영업조직이 다시 점검할 수 있도록 마련됐다.
삼성화재는 인공지능(AI)을 활용해 제작한 만화와 노래를 배포하고 퀴즈 이벤트를 진행하는 등 임직원들이 소비자보호 수칙을 쉽고 재미있게 익힐 수 있도록 프로그램을 구성했다. 특히 완전판매 관련 핵심 내용을 담은 완판Song을 제작해 영업 현장의 참여를 높이고 소비자보호 준수사항을 자연스럽게 학습할 수 있도록 했다.
삼성화재는 이번 행사를 통해 영업조직이 소비자보호 관점에서 판매 프로세스를 점검하고 계약 체결 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매와 소비자 불만을 사전에 예방할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
이번 행사는 삼성화재가 2025년부터 추진해 온 고객중심 경영 실천 3단계 Series의 마지막 단계다. 1단계에서는 소비자정책팀을 대상으로, 2단계에서는 전사 소비자보호 관련 업무 수행자를 대상으로 오프라인 행사를 진행했다. 이번 3단계에서는 소비자와 가장 가까운 접점에 있는 영업조직을 대상으로 행사를 실시해 소비자 접점 전반을 아우르는 고객중심 경영 실천 체계를 구축한다는 계획이다.
최근 보험업계에서는 판매 채널의 소비자보호 책임 강화가 주요 과제로 떠오르고 있다. 국회에서도 보험판매전문회사 도입 방향을 논의하면서 소비자보호를 정책의 주요 기준으로 삼아야 한다는 의견이 제기되는 등 판매 관행 개선에 대한 논의가 이어지고 있다.
삼성화재는 소비자보호 문화 정착을 위해 자체 프로그램도 지속적으로 운영하고 있다.
대표적으로 고객 의견을 직접 청취하는 고객패널 제도를 2025년부터 매월 운영하고 있으며 지난 8월에는 제39기 고객패널 발대식을 개최했다. 이번 고객패널은 보험의 핵심 서비스인 보상 업무부터 고객이 일상에서 경험하는 다양한 부가서비스까지 직접 체험하고 개선 의견을 제안할 예정이다.
소비자보호 활동의 범위도 사후 대응에서 사전 예방으로 확대하고 있다. 소비자보호 부서가 상품 개발 단계부터 참여해 상품 구조와 약관 문구, 계약 관련 서류, 보상 지침 등을 검토하고 소비자 불편이나 민원 발생 가능성이 있는 사항에 대해서는 관련 부서와 함께 선제적인 개선 방안을 마련하고 있다.
판매 중인 상품에서 소비자 불만 증가 등 이상 징후가 발생할 경우 신속하게 대응할 수 있도록 판매 중지 기준과 절차도 마련해 운영하고 있다. 업무 과정에서 반복적으로 발생하는 불만 가운데 예방이 가능한 사항은 시스템과 프로세스를 개선해 근본적인 해소에 나서고 있다.
이 같은 소비자보호 활동에 힘입어 고객 불만도 감소세를 보이고 있다. 삼성화재에 따르면 2026년 7월과 8월 평균 민원 건수는 1분기 평균과 비교해 30% 감소했다.
삼성화재 관계자는 “고객의 불편이 발생하기 전에 미리 우려되는 사항을 발견하고 이를 개선하는 예방 조치의 중요성을 강조하고 있다”며 “앞으로도 상품 개발부터 판매, 보상에 이르는 전 과정에서 고객 중심의 소비자보호 활동을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.
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