[메가경제=송현섭 기자] 신한카드는 사업 영역에서의 AI 대전환(AI Transformation)을 실현하기 위해 2025년까지 AI 상담으로 최대 50%까지 커버하는 ‘AI 5025’ 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다.
AI 5025는 AI를 활용해 오는 2025년까지 대고객 상담 커버리지 비율을 50%까지 대체하겠다는 목표로 상담 프로세스 전반을 개선하는 프로젝트다. 단순 반복해 발생하는 상담은 AI가 대체하고 기존 상담 인력이 고난이도 상담에 집중해 고객에 최적 서비스를 제공하려는 것이다.
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| ▲신한카드가 사업 영역에서의 AI 대전환(AI Transformation)을 실현하기 위해 2025년까지 AI 상담으로 최대 50%까지 커버하는 ‘AI 5025’ 프로젝트를 추진한다. [사진=신한카드] |
신한카드는 단순 상담구조 혁신을 넘어 카드발급·결제·금융 서비스는 물론 마케팅·리스크 관리까지 카드 밸류체인 모든 과정에 AI를 적용해 고도화할 방침이다. 이를 위해 생성형 AI 기반 생태계에 적극 참여해 다양한 업권과 시너지 창출 및 경쟁력 확보에 나선다는 계획이다.
앞서 신한카드는 ‘AI 음성봇(AI 상담사)’ 서비스를 고도화해 ▲결제내역 안내 ▲분실신고 및 해제 ▲카드 발급심사 ▲대출 상담 등 업무에 활용하고 있다. 음성 안내를 통한 상담과 필요시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 돕는다.
실제로 기존 일반 상담시 고객 통화시간이 평균 2분40초 가량 걸렸다면 AI 상담시 1분 30초로 시간을 44% 정도 단축해 고객 편의 제고와 상담 시간을 대폭 줄일 수 있었다. 더욱이 챗봇 서비스 고도화를 통해 상담사 퇴근 이후에도 필요한 상담을 하루 24시간, 1년 365일 가능하도록 프로세스 개선에 박차를 가하고 있다.
만약 카드 이용 한도를 늘릴 필요가 있을 때나 결제예정 금액·명세서를 확인하고자 할 경우 챗봇 서비스로 언제 어디서든 쉽게 업무를 볼 수 있다. 아울러 고객 문의에 적합한 메뉴를 추천하거나 자주 찾던 메뉴나 이벤트를 챗봇이 안내해주는 서비스도 제공되고 있다. 연관 키워드를 추천해 원하는 정보를 찾기 쉽게 도와 더 빠르게 원하는 정보를 찾도록 지원한다.
신한카드는 이들 AI를 활용한 서비스를 통해 지난 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무의 AI 대체비율을 작년말 31%까지 끌어올린 것으로 나타났다. 따라서 신한카드는 AI 기술을 더욱 고도화하고 적용 영역도 추가 확대해나갈 예정이다.
무엇보다 음성·영상·텍스트 AI 기술들을 융합한 ‘AI 음성 비서’ 서비스가 준비 중이다. 개인 맞춤형 음성 서비스 제공은 물론 상담원이 직접 대면해 상담하는 것처럼 생생한 영상을 생성하고 영상과 음성이 결합한 광고 및 맞춤형 이벤트까지 안내하게 되는 것이다.
신한카드는 또 상담 도중 고객의 니즈를 파악해 상품을 즉각 추천하는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스 구상에도 들어갔다. 특히 생성형 AI 도입으로 고객의 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴하는데도 힘을 기울이고 있다.
또 생성형 AI 기술을 활용한 챗봇 상담 역량을 강화하고 신한금융그룹 공통 AI 플랫폼 ‘AI 컨택센터’로 고품질 서비스를 제공하는 등 신한금융그룹 계열사와 공동 Al 개발도 진행 중이다.
앞서 신한금융그룹은 진옥동 회장을 필두로 문동권 신한카드 사장 등 계열사 대표들과 함께 올해 열린 세계 최대 이동통신 전시회인 ‘모바일월드콩그레스(MWC)’에 참석했다. AI 기술을 활용한 디지털 전략을 모색하고 혁신 금융의 방향을 구상하는 기회를 가지려는 것이었다.
무엇보다 신한카드는 지난 15일 금감원 주관 AI 활성화 세미나에서 주요 기관·AI 전문기업들과 AI 활용에 대해 소통하며 정부의 AI 정책 방향에 맞춰 건전한 AI 활용을 선도키로 했다.
문동권 신한카드 사장은 “생성형 AI는 현재 언어모델에서 고객행동을 예측하는 모델로 발전될 것”이며 “국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래 AI 컴퍼니로 도약하도록 투자하고 고객 친화 서비스 개발에도 집중하겠다”고 밝혔다.
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