AI 상담 시스템 고도화…서비스 품질 강화
[메가경제=정태현 기자] 가상자산 거래소 빗썸이 고객 지원 서비스 경쟁력을 인정받았다. 24시간 상담 체계와 전문 상담 인력 운영, 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 구축 등을 바탕으로 서비스 품질을 높인 점이 주효했다는 평가다.
빗썸은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 25일 밝혔다.
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| ▲ 빗썸과 한국능률협회컨설팅 관계자들이 2026 KSQI '한국의 우수콜센터' 인증서 수여식 후 기념촬영을 하고 있다. [사진=빗썸 제공] |
KSQI는 고객센터의 응대 태도와 상담 역량, 고객 편의성 등을 종합 평가해 산업별 우수 서비스를 선정하는 서비스 품질 평가 지표다.
빗썸은 지난해 11월부터 전화와 채팅, 게시판, 이메일 등 모든 고객 접점 채널을 24시간 연중무휴 체계로 운영하고 있다. 시장 변동성이 큰 가상자산 거래 환경을 고려해 전문 상담 인력을 배치하고 체계적인 교육을 실시하며 상담 품질을 높여왔다.
이 같은 고객 지원 체계는 상담 성과로도 이어지고 있다. 올해 5월 기준 전화 상담 응대율은 98.9%를 기록했으며, 전체 상담 채널의 평균 응대율도 98% 이상을 유지하고 있다.
빗썸은 서비스 품질을 높이기 위해 AI 기반 AICC(AI Contact Center) 구축도 고도화하고 있다. 이를 통해 문의 처리 속도를 높이고 상담 품질도 한층 강화한다는 계획이다.
빗썸은 '2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서도 가상자산거래소 부문 업계 최초 1위를 기록한 바 있다.
빗썸 관계자는 "고객이 언제 어디서나 안심하고 거래할 수 있는 환경을 만들기 위해 24시간 고객 지원 체계와 상담 품질 향상에 힘써왔다"면서 "앞으로도 고객 보호를 최우선 가치로 신뢰할 수 있는 거래 환경과 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.
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