[메가경제=심영범 기자]놀유니버스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 여행사와 온디맨드 O2O 서비스 부문 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 18일 밝혔다.

 

회사는 지난 17일 제2판교테크노밸리 10X타워에서 박성식 놀유니버스 대외전략대표, 김종민 비즈니스서포트 그룹장, 김미현 CS실장, 송광호 KMAC 이사 등 주요 관계자가 참석한 가운데 인증식을 진행했다.

 

▲ 김종민 놀유니버스 비즈니스서포트 그룹장(사진 우측부터), 김미현 놀유니버스 CS실장, 송광호 KMAC 이사, 이정훈 KMAC 팀장 등 주요 참석자들이 ‘한국의 우수콜센터’ 인증식 후 기념 촬영을 하고 있다. [사진=놀유니버스]

 

KSQI 콜센터 부문은 총 50개 산업군, 346개 기업을 대상으로 실시되는 국내 서비스 품질 평가 지표다. 고객 응대 수준과 상담 품질 등을 종합적으로 평가해 우수 기업을 선정한다.

 

이번 평가에서 놀유니버스는 여행사와 온디맨드 O2O 서비스 등 두 산업군에서 모두 평균 점수를 크게 웃돌며 우수 콜센터로 인정받았다. 특히 여행사 부문에서는 3년 연속 우수 기관 지위를 유지했으며, 온디맨드 O2O 서비스 부문에서도 역대 세 번째 우수 콜센터 선정이라는 성과를 거뒀다.

 

주목할 만한 점은 여행사 산업군 내에서 유일하게 공감 영역 우수 기준인 80점을 넘어선 82점을 획득했다는 점이다. 이를 통해 고객 중심 상담 역량과 차별화된 서비스 경쟁력을 입증했다는 평가다.

 

놀유니버스는 이 같은 성과의 배경으로 현장 중심의 고객서비스(CS) 혁신 활동을 꼽았다. 회사는 최신 고객 트렌드를 반영해 자체 평가 기준을 강화하고 협력사와의 동반성장을 추진하며 서비스 품질 향상에 주력해왔다. 또한 상담 가이드의 체계적 매뉴얼화와 정기적인 품질보증(QA) 협의회 운영을 통해 상담 품질을 지속적으로 개선하고 있다.

 

김종민 놀유니버스 비즈니스서포트 그룹장은 “여행사 부문에서 업계 유일하게 공감 기준을 통과하고 종료 태도 부문에서 97점을 기록한 것은 현장 상담사와 협력사가 함께 만들어낸 결과”라며 “AI 컨택센터(AICC)를 본격 도입해 상담 효율성과 정확도를 높이고 자체 고객만족도 조사를 확대하는 등 미래형 고객 경험 혁신을 지속 추진할 계획”이라고 말했다.

 

한편, 놀유니버스는 지난달 대화형 인공지능(AI) '노리'를 활용해 이용자 문의에 대응하는 '숙소 채팅' 기능을 도입했다.

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