[메가경제=심영범 기자]롯데리아가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 패스트푸드 부문 1위를 차지했다. 14년 연속 1위다.

 

KCSI는 올해로 35년째를 맞은 국내 대표 고객만족도 조사로 산업별 상품과 서비스에 대한 소비자 만족도를 평가한다. 롯데리아는 메뉴 경쟁력 강화와 고객 접점 확대, 디지털 서비스 개선 등을 지속하면서 고객 만족도 제고에 나선 결과 14년 연속 1위에 올랐다고 설명했다.

 

▲ 이혁중 롯데GRS 마케팅부문장(오른쪽)이 지난달 30일 신라호텔에서 진행된 2026 한국산업의 고객만족도(KCSI) 인증패 수여식에서 기념 촬영을 하고 있다. [사진=롯데GRS]

 

롯데리아는 대표 메뉴인 ‘리아 불고기’와 ‘리아 새우’를 중심으로 제품 경쟁력을 강화하고 있다. 지난 7월에는 패티의 식감과 볼륨감을 높인 ‘리아 두툼새우’를 출시했으며, 9월에는 달콤한 감칠맛을 더한 ‘리아 불고기 레드’를 선보였다.

 

신제품 판매도 이어졌다. 리아 두툼새우와 리아 불고기는 출시 2주 만에 각각 100만개와 50만개 판매를 넘어섰다. 특히 리아 두툼새우는 목표 판매량의 242%를 달성하며 판매 호조를 기록했다.

 

소비자와의 접점을 확대하기 위한 협업도 진행했다. 롯데리아는 글로벌 패션 브랜드 유니클로의 ‘UTme!’와 디자인 공모전을 진행하며 소비자 참여형 마케팅을 전개했다. 유명 맛집 ‘온정돈까스’와 협업한 ‘디지게 매운 돈까스’를 통해서는 매운맛을 활용한 메뉴와 고객 참여형 콘텐츠를 선보였다.

 

디지털 고객 경험 개선에도 힘을 쏟았다. 롯데리아 공식 앱 ‘롯데잇츠’는 모바일과 웹 접근성 인증을 획득했으며, UI·UX 개편을 통해 주문과 결제 과정의 편의성을 높였다.

 

롯데GRS는 메뉴 개발부터 고객 소통, 디지털 서비스까지 고객 접점 전반을 개선하는 방식으로 브랜드 경쟁력을 강화한다는 계획이다.

 

롯데GRS 관계자는 “고객의 꾸준한 성원 덕분에 14년 연속 1위라는 뜻깊은 성과를 거둘 수 있었다”며 “앞으로도 롯데리아만의 고유한 헤리티지는 지키면서 차별화된 메뉴와 혁신적인 고객 경험을 제공해 소비자 만족도를 더욱 높여가겠다”고 말했다.

 

한편, 롯데GRS는 지난해 매출 1조1189억원, 영업이익 511억원을 기록했다. 이는 각각 12.4%, 30.6% 늘어난 수치다.

[ⓒ 메가경제. 무단전재-재배포 금지]