[메가경제=박성태 기자] 신한은행이 금융 소비자가 직접 평가하는 국가고객만족도 조사에서 10년 연속 정상에 오르며 대고객 서비스 경쟁력을 다시 한번 입증했다. 신한은행(은행장 정상혁)은 11일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사 인증식에서 은행 부문 10년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔다.

 

▲ 11일 서울 중구 소재 롯데호텔에서 진행된 ‘2026 국가고객만족도(NCSI: National Customer Satisfaction Index)’ 조사 인증식에서 은행 부문 10년 연속 1위를 수상하고 정상혁 신한은행장(오른쪽)과 홍준호 조선일보 대표이사가 기념촬영하는 모습 [사진=신한은행 제공]

한국생산성본부(KPC)가 주관하는 NCSI는 국내외에서 생산돼 국내 소비자에게 판매되는 제품과 서비스에 대해 품질, 가치, 만족도 등을 고객이 직접 평가해 계량화한 국내 대표 고객만족 지표다. 이번 조사는 해당 금융사에서 1년 이상 거래한 20세부터 69세까지의 금융 소비자 1112명을 대상으로 진행됐다.

신한은행은 고객의 목소리를 실시간으로 수집하고 인공지능(AI)을 활용해 정밀 분석·분류하는 체계적인 고객 경험 조사 인프라를 운영해 왔다.

이 과정에서 도출된 불편사항을 즉각 제도와 전산에 반영하는 ‘고객 편의성 혁신 프로젝트’와 개선 성과를 고객과 공유하는 ‘신한 새로고침’을 상시 가동하고 있다. 전통적인 지점 환경을 벗어나 디지털 기기와 전문 인력의 대면 상담을 결합한 ‘스마트혁신점포’를 지속적으로 확충하며 금융 접근성도 대폭 개선했다.

고객 자산 보호 부문에서는 선제적인 사기 예방 인프라를 전면에 배치했다. 금융회사 간 보이스피싱 의심 정보를 실시간 공유하는 금융권 정보공유시스템(ASAP)을 구축해 사기 연루 자금의 신속한 지급정지 체계를 마련했다.

AI 에이전트를 도입해 계좌 간 자금 유동성과 거래 패턴의 이상 흐름을 종합 분석하는 지능형 모니터링 체계를 갖추고, 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 지속적으로 고도화해 대포통장 등 사기 이용 계좌를 조기에 적발하고 있다.


디지털 금융 소외 계층을 향한 안전망도 다각도로 정비했다. 신한은행은 소비자보호부 등 사내 7개 전문 부서가 참여하는 ‘치매고객 금융보호 태스크포스(TF)’를 출범해 고령층 자산 편취를 방지하는 관리 체계를 마련했다.

AI와 디지털 기기 활용법을 교육하는 체험형 금융교육센터 ‘신한 학이재’를 운영하는 한편, 큰 글씨와 쉬운 메뉴로 구성된 시니어 맞춤형 현금자동입출금기(ATM)를 전국 주요 영업점에 배치했다. 청각·언어 장애인 고객을 위한 전문 수어 상담과 필담 서비스를 병행하며 취약계층의 금융 장벽을 낮추는 데 집중하고 있다.

금융권의 영업 환경이 단순 예대마진 중심의 외형 성장 경쟁에서 벗어나 고객 경험(CX)과 브랜드 신뢰도를 극대화하는 질적 경쟁으로 축을 옮기고 있다.

신한은행이 10년 연속 1위 자리를 굳건히 지켜낸 것은 단기적인 이벤트성 프로모션 대신 불완전판매를 억제하고 민원 유발 요인을 사전에 차단하는 내부통제와 시스템 경영이 현장에 확고히 뿌리내린 결과로 평가받는다.

소비자가 직접 체감하는 불편을 접수 단계에서부터 전사적인 과제로 격상해 전산과 제도 개선으로 신속히 피드백하는 프로세스가 장기적인 고객 충성도를 이끌어낸 셈이다.

영업점 효율화와 모바일 뱅킹 중심의 디지털 전환이 가속화되면서, 고령층의 대면 접근성 위축과 지능화되는 비대면 금융 범죄에 대응하는 역량이 금융사의 지속가능성을 가르는 척도로 부상했다.

딥페이크 음성 피싱이나 메신저 피싱 등 진화하는 전자금융 침해 위협 속에서 거래 편의성만을 좇다가는 대규모 금융사고와 금융소비자보호법 위반 리스크에 노출될 수밖에 없다.

신한은행이 선제 도입한 AI 기반 모니터링과 시니어 특화 점포는 단순한 고객 응대 차원을 넘어 법적·규제적 리스크를 선제적으로 방어하고 무형 자산인 ‘신뢰 자본’을 비축하는 전략적 방파제 역할을 하고 있다는 분석이다.

정상혁 신한은행장은 “국가고객만족도 은행 부문 10년 연속 1위에 선정된 것은 고객의 목소리에 귀 기울이고 작은 불편까지 세심하게 개선하기 위해 전 직원이 한마음으로 노력해 온 결과”라고 밝혔다. 이어 “앞으로도 고객이 더욱 편리하고 안전한 금융서비스를 이용할 수 있도록 소비자보호 역량을 강화하고 금융서비스 혁신을 일관되게 추진해 나가겠다”고 덧붙였다.

 

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