[메가경제=심영범 기자]경동나비엔이 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 보일러 부문에서 13년 연속 1위를 차지했다. 제품 성능을 넘어 인공지능(AI) 기반 기능과 사후관리, 구독형 케어서비스 등을 앞세워 고객 접점을 확대하고 있다는 평가다.

 

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객만족 수준을 측정하는 지표다. 1992년부터 시행돼 산업별 고객만족도를 평가하는 주요 지표로 활용되고 있다.

 

▲ [사진=경동나비엔]

 

경동나비엔은 1988년 아시아 최초로 콘덴싱 보일러를 개발한 이후 친환경·고효율 보일러 시장을 중심으로 기술 경쟁력을 강화해왔다. 최근에는 보일러를 난방 중심의 제품에서 온수까지 아우르는 생활가전으로 확장하는 데 주력하고 있다.

 

대표 제품인 ‘나비엔 콘덴싱 ON AI’는 온수 사용 편의성을 높인 제품이다. ‘온수레디 시스템’을 적용해 온수 대기시간을 줄이고, 여러 곳에서 동시에 온수를 사용하더라도 일정한 온도의 온수를 안정적으로 공급하도록 했다.

 

AI 기반 기능도 적용했다. AI 서버가 소비자의 온수 사용 패턴을 분석해 주 사용 시간에 맞춰 온수를 빠르게 공급하는 ‘빠른온수 스마트운전’ 기능을 탑재했다. 해당 기능은 한국표준협회(KSA)의 AI+ 인증을 업계 최초로 획득했다.

 

제품 사용 이후의 관리 편의성도 강화했다. 경동나비엔은 ‘HEMS 보고서’를 통해 가스 사용량과 예상 요금을 확인할 수 있도록 했으며, 무선 펌웨어 업데이트(FOTA), 스마트진단, 서비스 툴킷 등을 통해 제품 상태를 확인하고 관리할 수 있는 기능을 제공하고 있다.

 

특히 보일러 구독 서비스를 통해 사후관리 영역을 확대하고 있다. 구독 고객에게는 전문 인력인 ‘나비엔파트너’가 연 1회 제품 성능과 작동 상태 등을 점검하는 케어서비스를 제공한다.

 

점검 과정에서는 연통 및 경보기 확인, 열효율 측정, 난방수 필터 교체, 사이폰 세척 등 제품의 안정적인 사용을 위한 관리가 이뤄진다. 구독 기간에는 무상 A/S도 제공하며, 점검 결과를 ‘구독케어보고서’로 전달해 고객이 제품 상태와 관리 내역을 직접 확인할 수 있도록 했다.

 

현장 점검을 통해 제품 이상뿐 아니라 주변 설비 문제를 확인한 사례도 있다. 한 고객 가정에서는 나비엔파트너가 점검 중 가스 냄새를 감지한 뒤 전문 장비를 활용해 가스 누설을 확인했다. 이후 원인을 추적한 결과 가스계량기 연결부의 체결 상태가 불량한 것으로 파악돼 고객에게 도시가스사의 점검을 안내했다.

 

또 다른 고객 가정에서는 스마트진단 과정에서 반복적인 이상 신호가 확인됐다. 원인을 추적한 결과 보일러 자체의 문제가 아닌 난방 분배기의 작동 불량으로 확인돼 동절기 난방 사용에 앞서 필요한 조치를 취할 수 있었다.

 

경동나비엔은 향후에도 기술력과 AI 기반 제품 혁신에 더해 구독 서비스를 통한 전문적인 케어서비스를 강화해 고객 경험 전반을 확대한다는 계획이다.

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