[메가경제=주영래 기자] 토요타가 국내 자동차 소비자 대상 서비스 만족도 조사에서 애프터서비스(AS)와 판매서비스 양대 부문을 모두 석권했다. 지난해 국내 승용차 시장에 진출한 중국 전기차 브랜드 BYD는 첫 판매서비스 평가에서 단숨에 3위에 올라 새로운 경쟁자로 부상했다.

반면 AS 만족도 공개 순위에서는 링컨이 산업 평균과 같은 808점으로 가장 낮은 13위에 머물렀고, 판매서비스에서는 테슬라가 전년 대비 44점 급락하며 부진한 성적을 냈다.
 

▲ 브랜드별 AS 만족도 [사진=컨슈머인사이트]
16일 자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트에 따르면 ‘제26차 연례 자동차 기획조사’에서 토요타는 AS 만족도(CSI) 859점, 판매서비스 만족도(SSI) 850점을 기록하며 두 부문 모두 1위를 차지했다. 이번 조사는 지난 1년간 새 차 구매자 6569명과 서비스센터 이용 경험자 3만5435명을 대상으로 실시됐다.

AS 만족도에서 토요타는 전년보다 6점 오른 859점을 받아 2017년 이후 9년 만에 정상에 복귀했다. 지난해 공동 2위에서 한 계단 올라선 것으로, 렉서스와 볼보를 불과 1점 차이로 제쳤다.

렉서스와 볼보는 각각 858점으로 공동 2위를 기록했다. 토요타·렉서스·볼보는 2020년 이후 7년째 근소한 점수 차로 최상위권 경쟁을 이어가고 있다. 혼다는 전년보다 16점 상승한 843점으로 5년 연속 4위를 지켰고 포드는 817점으로 5위에 올랐다.

하위권에서는 링컨이 808점으로 공개 순위상 꼴찌를 기록했다. 산업 평균도 808점이다. 메르세데스-벤츠와 랜드로버는 각각 811점으로 공동 10위에 자리했다. 다만 컨슈머인사이트는 산업 평균 이상을 받은 브랜드만 순위표에 공개하고 있어 링컨을 조사 대상 전체 브랜드 가운데 최하위라고 단정하기는 어렵다. 공개된 브랜드 기준으로 가장 낮은 순위다.

판매서비스에서는 토요타의 강세가 더 뚜렷했다. 토요타는 전년보다 7점 오른 850점으로 5년 연속 1위를 차지했다. 같은 그룹의 렉서스도 8점 상승한 839점으로 지난해에 이어 2위를 지켰다.

가장 눈에 띈 브랜드는 BYD다. 지난해 4월 국내 판매를 시작한 BYD는 첫 판매서비스 평가에서 835점을 받아 곧바로 3위에 올랐다. 2위 렉서스와 격차도 4점에 불과했다.

BYD의 등장으로 지난해 각각 3위와 4위였던 볼보와 벤츠는 점수가 상승했음에도 한 계단씩 밀려났다. 볼보는 전년보다 24점 오른 829점으로 4위, 벤츠는 9점 상승한 802점으로 5위를 기록했다.

국산 브랜드에서는 한국지엠과 르노코리아가 각각 793점으로 공동 6위에 그쳤다. 제네시스는 787점으로 8위, 현대차는 786점으로 BMW와 공동 9위, 기아는 781점으로 11위를 차지했다. 산업 평균은 780점으로 전년보다 2점 낮아졌다.

컨슈머인사이트는 BYD가 신규 진입 브랜드인 만큼 상담과 차량 인도 단계에 상대적으로 많은 시간과 공을 들였고, 가격과 옵션 구성도 초기 구매 경험에 긍정적으로 작용했을 가능성이 있다고 분석했다. 중국 전기차에 대한 국내 소비자의 경계감에도 불구하고 구매 과정에서는 비교적 높은 평가를 받은 셈이다.

다만 BYD가 판매 단계에서 받은 높은 평가를 AS에서도 이어갈지는 아직 확인되지 않았다. BYD 조사 대상자의 60% 이상이 차량 구매 6개월 이내 고객이어서 이번 AS 만족도 평가에는 포함되지 않았다. 향후 정비망과 서비스 품질까지 검증받게 되면 실제 국내 시장 안착 여부를 가늠할 수 있을 것으로 보인다.

한편 테슬라는 판매서비스에서 700점을 기록하며 전년보다 44점 떨어졌다. 올해 산업 평균 780점보다도 80점 낮은 수준이다. 컨슈머인사이트는 판매량 급증과 잦은 가격 정책 변화 등이 만족도 하락에 영향을 줬을 가능성이 있다고 봤다.

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