[메가경제=심영범 기자]대한항공 이 대형 항공사(FSC) 고객 만족도 조사에서 3위로 내려앉으며 외항사와의 경쟁 격차가 한층 벌어졌다. 에미레이트항공이 2년 연속 1위를 차지한 가운데 싱가포르항공에도 역전을 허용하면서 국적 항공사의 경쟁력 약화에 대한 우려가 커지고 있다.

 

여행 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 항공사 이용 경험이 있는 소비자 5348명을 대상으로 실시한 ‘2025 연례 여행 만족도 조사’에 따르면 대한항공은 713점을 기록해 전년 대비 12점 하락했다. 같은 국적사인 아시아나항공도 709점으로 8점 떨어지며 4위에 머물렀다.

 

▲ 대한항공이 대형 항공사(FSC) 고객 만족도 조사에서 3위로 내려앉으며 외항사와의 경쟁 격차가 한층 벌어졌다. [사진=대한항공]

 

반면 에미레이트항공은 793점으로 1년 새 32점 상승하며 독주 체제를 굳혔다. 2위 싱가포르항공(748점)과의 격차는 45점에 달했다. 에미레이트항공은 정보 탐색·예약부터 가격 대비 가치까지 7개 평가 항목 전부에서 1위를 기록했다. 좌석과 기내 엔터테인먼트 등 기내 환경, 정시 출·도착을 포함한 비행 서비스에서 경쟁사를 크게 앞섰다. 신형 기재 도입과 최신 기내 엔터테인먼트(ICE) 시스템 등 하드웨어 중심의 공격적인 투자가 효과를 냈다는 분석이다.

 

국적 항공사가 저조했던 부분은 고객 접점 서비스다. 발권·체크인, 탑승·하차 등 여행 경험의 시작과 끝 단계에서 언어와 노선 측면의 이점을 지니고도 외항사에 뒤처졌다는 평가다. 싱가포르항공은 예약 및 체크인 편의성을 개선하며 24점 상승해 2위로 올라섰다. 업계에서는 외항사가 디지털 전환과 서비스 혁신으로 고객 경험의 질을 높이는 동안 국적사는 기존 경쟁력에 안주했다는 지적이 나온다.

 

중국계 항공사의 약진도 두드러졌다. 중국남방항공은 50점, 중국동방항공은 89점 각각 상승하며 저렴한 운임과 기내 서비스 개선 효과를 톡톡히 봤다.

 

▲ [자료=컨슈머인사이트]

 

저비용 항공사(LCC) 부문에서는 에어프레미아가 684점으로 3년 연속 1위를 지켰다. 다만 2023년 768점에서 80점 이상 하락하며 처음으로 700점 선이 무너졌다. 중·장거리 노선과 넓은 좌석으로 주목받았던 초기 효과가 약해지고, 기재 부족에 따른 지연·결항이 누적된 결과로 풀이된다.

 

2위는 21점 상승한 에어로케이였다. 청주공항을 거점으로 일본 소도시 노선을 확대한 전략이 대형 공항 혼잡에 피로감을 느낀 소비자들의 선택을 끌어냈다는 분석이다. 이어 에어부산(660점), 에어서울·진에어(각 630점), 제주항공(628점) 순으로 나타났다.

 

LCC 시장 전반의 만족도 하락도 뚜렷하다. LCC 13개사의 평균 만족도는 606점으로 전년 대비 15점 떨어졌고, FSC와의 격차는 57점까지 확대됐다. 잇따른 안전 이슈와 만성적인 지연 문제가 ‘저비용=저신뢰’라는 인식을 강화한 것으로 보인다.

 

브랜드 선호도 조사에서는 대한항공이 40.4%로 1위를 유지했다. 아시아나항공(9.8%)과 합치면 과반을 넘으며 국적 항공사에 대한 선호는 여전했다. 그러나 실제 이용 경험을 반영한 만족도 평가는 상대적으로 냉정했다. 업계에서는 국적 항공사가 브랜드 파워에 기대기보다 실질적인 서비스 개선에 나서야 한다는 지적이 나온다.

 

이번 조사는 정보 탐색·예약, 발권·체크인, 탑승·하차, 기내 환경·시설, 기내 서비스, 비행 서비스, 가격 대비 가치 등 7개 항목을 5점 척도로 평가해 중요도를 반영한 1000점 만점 기준으로 산출됐다.

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